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09月23日
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居家照顧 以荷蘭經驗為例

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2025年臺灣將進入超高齡社會,長照成為全民課題。 2019年9月11日,國際慈濟人醫年會,邀請荷蘭最大的照護平臺博祖克(Buurtzorg)創始人的兒子(Thijs de Blok),為學員分享其平 臺的經營理念及模式,不僅為荷蘭長照制度,進行一場從下而上的寧靜革命,同時引領全世界居家護理產業,以人為本的風潮。

◎照護平臺 提供居家護理

Thijs de Blok的父親Jos de Blok和母親都是護理人員。2007年荷蘭政府為了減低國家醫療費用,修改相關法律,但沒想到由上而下的政策,不僅醫療費用有增無減,受照護的「客戶」和提供照顧的「照服員」,幸福感卻沒有跟著增加。更甚者,很多以賺錢為目的的照護公司,以低薪聘請程度較低的護理人員,降低服務老人的服務品質。

當時每一位護理人員除了要照護病人,還要針對其做很多的分析及家訪報告,往往做報告的時間,都比照顧病人時間多,這種以機器人的方式照顧病人,很多護理人員同時照護一個病人,對於病人的關懷很陌生,讓重視人性且有使命感的護理人員,漸漸失去服務熱忱,以致造成優秀人才的大量流失。

種種政策改變的亂象,2007年讓Jos de Blok興起以人為中心,以居家鄰里的照護模式的長照方式。Jos de Blok認為整合各種資源,給老人好的照顧很重要,尤其病人周圍有很多醫師護士互動,與如何利用志工的力量,及鄰居的幫忙更重要。經與政府溝通並獲得支持,終於四十六歲時首次創業,成立了博祖克Buurtzorg照護平臺。

因此這個非營利性組織,自2007年創辦以來,由十二位護理人員組成一個團隊,服務一個約五千到一萬人的社區,提供居家護理及生活照顧服務。團隊內沒有管理,護理人員自己操作工作細節,策畫家訪;沒有管理人員,沒有標準作業流程,憑藉的是彼此間的信任感,同時相信醫護人員的直覺,可以解決病患問題。

◎二十一世紀 企業創新典範

除此之外,為了讓護理人員可以用較少的時間,讓老人獲得更好的服務。該照護平臺,配置少數的科技人員,解決相關法律及政府資源等問題,讓護理人員專心做照護工作,自行選擇上班時數,不僅增加照護的品質及效率,節省了人事管理成本,更讓護理人員在工作及生活間能獲得平衡,同時公司提供百分之二十的資金給同仁進修。

再者,公司有很好的溝通平臺,護理人員都有IPAD可以隨時記錄上雲端,上網就可以了解個案的狀況需求,降低護理人員繁瑣的行政作業。Thijs de Blok先生表示,洋蔥式的整合服務,是以病人為中心,再發展出一層層正式如醫療、社福與非正式家人、親友等的資源,讓他可以擁有自理能力及社交和生活支持網路。

此洋蔥式的模式結構,從一開始只有四個人的小型團隊,不到十年間已經成為擁有近九千名員工,每年提供超過八萬名新增病患居家照護服務。目前除了在荷蘭有很多據點,也推展至亞洲有很多分布及合作關係的案例。

過去五年,博祖克照護平臺經報紙雜誌評論,員工是荷蘭最開心的,表示平臺的管理系統是成功的。落實以人為本的Buurtzorg,不但成功翻轉居家照護產業,更被視為二十一世紀企業創新的典範。

林俊龍執行長針對分享,請問Thijs de Blok先生:「如果病人需要插管或鼻胃管,如何照顧?」Thijs de Blok先生回覆,如果其他照顧方法不夠,需要緊急救護,才會安排住院。原則上,家裡的照護很重要,常常因此可以避免住院。

來自臺灣高雄的戴素娟護理師,參加人醫會已經八年,定期在高雄南區偏鄉義診。曾經服務於公立醫院,負責長照工作兩年,對於Thijs de Blok先生的分享,感同身受地表示,荷蘭護理人員比較充足,工作人員身心都可以放鬆,而且機構會將盈餘回饋到工作人員,讓照顧及被照顧者關係更緊密,好像是一家人,這是臺灣可以學習的。

圖左 :經與政府溝通並獲得支持,Jos de Blok在四十六歲時創業,成立了博祖克Buurtzorg照護平臺。[攝影者:游濬紘]
圖右 :林俊龍執行長請教,「如果病人需要插管或鼻胃管,如何照顧?」Thijs de Blok先生回覆,如果其他照顧方法不夠,需要緊急救護,才會安排住院。[攝影者:羅景譽]

圖左 :博祖克Buurtzorg照護平臺被視為二十一世紀企業創新的典範,透過Thijs de Blok的說明,讓學員受益良多。[攝影者:羅景譽]
圖右 :來自臺灣高雄的戴素娟護理師(左),對於Thijs de Blok先生的分享,這是臺灣可以學習的。[攝影者:鄭村池]
 

" 轉一個角度來看世界,世界無限寬大;換一種立場待人處事,人事無不輕安。 "
證嚴法師靜思語