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◎沙盤演練災區救援
2010年2月6日早上，在慈濟馬六甲分會的多功能課室展開熱烈的討論。
「除了護照、慈濟制服，是否也可攜帶一些靜思語小冊子，當作安撫人心的作用？」「應該需要攜帶手電筒吧？空難現場可能沒有電噢！」......
一批志工正在分組沙盤演練馬航的一架飛機在紐西蘭發生空難後，慈濟人參與關懷工作時該隨身攜帶的物品，並在短時間內集於機場準備飛往災區。
自慈濟與馬航於2007年簽署「合作方案諒解備忘錄」後，馬航急難救助中心曾三次邀請慈濟志工參加專業研討與培訓課程。迄今已有近三十位吉隆坡與馬六甲慈濟人參加了該中心 的「人道救援及服務培訓計劃」。
有鑒於空難可能發生的涵蓋面積廣，而慈濟也有許多據點分佈在全國各地。因此雙方在多次商討後達成共識，於2010年2月6日，由馬航特別安排講師，為來自各據點約六十位志 工舉辦兩天的培訓課程。
此次課程由三位講師以英語講解，而授課內容涵括馬航的人道救援及服務培訓計劃簡介，關懷人員的服務內容及應對受害者家屬須知。
◎發揮安撫人心功能
尹丹女士在課程中提及，成為一位優秀的關懷人員必須具備的條件包括教育、性格、宗教、生活經歷、溝通能力，甚至性別和年齡等，但最重要的是要有無私的愛心和同理心。在進行 關懷服務時，志工們必須尊重家屬們的宗教信仰和民俗傳統。由於驟失至親，家屬們或許會情緒失控、言行異常、容易悲忿遷怒。志工們在這種情況下將面對重大的考驗，能否適當處 理就要靠智慧和愛心了。
亞庇志工李永明師兄上課後了解到當發生空難時，航空公司所要進行的救援及服務工作其實不單牽涉面廣，而且程序也極為繁瑣。而今次所學，除了空難事件外也適用於其他急難事 件，例如亞庇曾發生多次外國旅客猝死於當地，慈濟協助處理喪葬和接待關懷死者家屬事宜。參加課程後，志工們將更有能力應對類似急難事件的發生。
巴生林聖智師兄在課程中也收穫滿滿。課程重點雖是針對空難，林師兄卻覺得不管是何種死因，志工們在關懷家屬時，只要把所學的重點和技巧稍作調整，就能發揮安撫人心的功能。
◎關懷與服務的技巧
課程中，講師也邀請一些志工分享他們曾參與急難援助和關懷行動的經驗和感受。志工們於是分享了在斯里蘭卡和緬甸進行國際賑災，以及2007年刁曼島發生船難時，志工陪伴失 蹤者家屬的經驗。
講師也提到關懷人員須知事項，例如不隨意給予承諾、要多傾聽、作適當的關懷與陪伴、提供建議而非為家屬下決定、同理而不批評等，幾乎就是志工們平時在做訪視工作時的基本 功。
講師們用心授教，讓大家收穫良多，而案例研討及雙向交流環節，更加強了志工們對空難援助的基本認知及服務內容。
馬航急難管理中心經理傅安在課程總結時，讚歎慈濟人專心和投入學習，而且熱烈提問，這表示慈濟人是多麼有誠意和重視與馬航的合作。期許這一批來自各據點、新完成培訓的志 工，在發生空難時，能夠發心承擔與配合，回到所屬據點後也能傳承予當地志工，分享學習新知。這樣就能動員更多的志工在災難發生時投入服務，減輕受害者及家屬們之傷痛。 .
圖左 ： 慈濟馬六甲分會與馬航合辦「人道救援及服務培訓計劃」課程中，志工正分組沙盤演練發生空難後，參與關懷工作時該隨身攜帶的物品。[攝影者：鍾可德]
圖右 ： 來自各據點約六十位志工出席由慈濟與馬航聯辦的「人道救援及服務培訓計劃」培訓課程，學習應對空難發生後的種種問題，適時發揮膚慰人心的功能。[攝影者：鍾可德]
