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「身為諮詢志工，言談舉止和態度真的很重要，不但能讓人感覺親切，也才能肩負人間菩薩大招生。」諮詢志工陳怡卉談到：「有一次遇到會眾來捐款，在互動當中，因為耐心傾聽，
不但能了解對方的想法與苦處，最後也因長期的陪伴與關懷，讓原本不與父親互動的女兒，也能走出來參與環保志工。」所以諮詢志工的責任與使命是很重要的。
6月29日早上，北區第八聯區包括新莊、泰林、蘆洲及三重等十個和氣區，四百五十位志工齊聚三重志業園區講經堂，參加2013年第二場次的聯區慈善訪視研習。
延續四月份課程主題「社區慈善」，這次的課程是「社區道場之助人工作」，藉由影片中短劇的呈現，讓參與研習的學員，學習到在社區道場中與會眾諮詢時的責任使命、威儀、聲色 態度及懂得傾聽接納，進而接引更多的人間菩薩。
◎服容儀態呈高雅 注意細節謹慎行
透過影片中的短劇，慈濟志工簡秀桂說：「像劇中的更生人阿旺，到慈濟社區聯絡處諮詢時，慈濟志工要如何接引他，語詞的拿捏要不傷人，身儀要展現慈濟的真善美，具備端莊高雅 氣質，使他見了起歡喜敬重心，可以依靠過來，這是一門自度度人的功課。」
另外，參與公祭告別式時要整隊，不可閒聊暄嘩，須穿著制服；慈濟的美，是美在團體，而團體的美是每個人的美組合而成的。
講師洪靜瑢分享曾遇到的一個案例：憂慮不已的林先生，腳步沉重地來到諮詢櫃檯，向志工說到，他家隔壁在建造房子，而圍到自己的土地，他懼怕土地會被侵佔。略懂法規程序的洪 靜瑢，除了為他加以分析外，並安慰他說：「別人蓋房子圍到自己的土地，我們就當作是借他走路，就如同鋪橋造路一樣，也是做好事，不必擔憂土地會被佔有。」
聽完志工的勸導，林先生方才釋懷。洪靜瑢提醒大家，並不是每位慈濟志工都能萬事通，因此要秉持「誠正信實」的原則，遇到事情，知道才說，不知道就要請問別人之後再回答。
◎直心說話易傷人 理性無瞋巧出言
講師潘廖葉教導學員們訪視與個案互動的技巧，必須避免制式性的問答，這樣可以更深層得看到、聽見案主的問題，會比較容易去陪伴和輔導。
潘廖葉以個案分享，告訴學員有時候案主訴苦時，不一定是要大家去幫他做這件事，只是要傾吐心中煩悶而已。因此做任何事情之前，都要先了解案主內心真正的想法。同時也提醒大 家，既然會成為個案，一定有他們的背景，在案主最困頓的時候，要給予支援，愛的存款要足夠，才可以適時觀機逗教，導以正向思想。
「輔助他人心理的層面，讓他有陽光般正向的思考是最重要的，但首先要存夠彼此間愛的存款。」潘廖葉不但精確的點出訪視或諮詢的核心價值，也以自己與個案互動之經驗、技巧， 提醒大家要避免說話太直接容易傷人，要用真誠心、慈悲心和無瞋的心，來與個案相處。
「直心容易傷人，無瞋理性才不會傷人。」訪視志工何淑萍表示：「這句話對我感觸很深，因為自己在訪視過程中曾經起過傲慢心與瞋心，覺得那是不對的，今天藉由慈濟志工潘廖葉 與社工的分享，提醒我在訪視過程中，不要傷到案家。」
◎聲色柔和常陪伴 同理對待存真愛
「我們在做訪視的當中，也都是在學習。」志工吳桂蘭今天聽了潘廖葉的分享後，感到自己在做訪視志工，也曾遇到許多挫折。
吳桂蘭語重心長地談到：「長期以來印象深刻的訪視經驗，在協助個案的過程中，不但要用同理心應對複雜的家庭關係，還歷經百般波折，柔和勸說案家家人共同關心，最後才能將案 家安置到機構，讓他們可以安身又安心。」藉此案例，桂蘭深深地體悟到：「穿上慈濟的制服，不但聲色要柔和，各方面更要以同理心來看待，對方才會把心裡最深處的疑問與不愉快 向你傾吐，這就像是今天講師說的『要存夠愛的存款』一樣。」
培訓志工林宜臻，有兩次訪視的經驗，她以前是跟著資深志工，走入個案家庭，在實地訪視過程中學習，讓他知道要從關懷個案的環境，去瞭解他們的背後故事，ㄧ路陪伴到最後，他 們也可以成為一個手心向下的人，這是訪視人員最深的期待。
宜臻說：「在這次課程中，我學習到訪視須注意的細節，也知道威儀很重要，穿著慈濟制服，所有言行舉止都代表慈濟，因此一切都要很小心。」
◎用心傾聽知其苦 誠正信實安人心
「凡事親自去做，用心體會，才能成為自己的智慧。」講師王素每，從事慈善志工已多年，她細說著曾遇到一個個案，因無法承受喪母之痛，茫然地走到園區，一見到諮詢志工就崩潰 大哭，志工們不忍見其苦趕忙膚慰一番，並告訴她：「回家了，安心的哭吧，我們都是你的家人，有自家人可訴苦，心一定要放寬。」一句句輕輕的、溫柔的話語，讓她就像是找到了 心靈的家，心情逐漸平復。
「每一次做志工，我都是以感恩能和大家結一份緣的心來承擔。」素每這次以自己的經驗累積，向大家分享諮詢的心得，也讓大家體悟到，諮詢的服務工作，並不只是接聽電話，更是 一個安定人心的道場。
「淨化人心不是人來，是我去。」四十七年來，證嚴上人指引大家的方向始終如一。從小木屋時堅定前行，也從早年的行動道場，到遍佈全球的社區聯絡處，以四大志業八大法印在運 行，接納更多的人來共修。在克勤、克儉、克難中發揮慈善的力量。
圖左 ： 慈濟志工簡秀桂說：「諮詢志工語詞的拿捏要不傷人，身儀要展現慈濟的真善美，使人見了起歡喜敬重心，可以依靠過來。」[攝影者：姜怡彰]
圖右 ： 「我們在做訪視的當中，也都是在學習。」志工吳桂蘭(右二)今天聽了潘廖葉的分享後，感到自己在做訪視志工，也曾遇到許多挫折。[攝影者：姜怡彰]
圖左 ： 講師洪靜瑢提醒大家，要秉持「誠正信實」的原則，遇到事情，知道才說，不知道就要請問別人之後再回答。[攝影者：姜怡彰]
圖右 ： 講師潘廖葉教導學員們，訪視與個案互動的技巧，必須避免制式性的問答，這樣可以更深層得看到、聽見案主的問題，會比較容易去陪伴和輔導。[攝影者：姜怡彰]
