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臺北慈院護理部吳秋鳳主任說，要讓病人微笑，則須瞭解病人最關心什麼？
2015年北區醫療志工精進研習於慈濟關渡志業園區舉行，學員及工作人員共一千五百一十九人共同參與。平時忙著「做」志工，今天（9/19）大家靜心聆聽，努力學習更多醫 院通識及慈濟人文。期待充滿電力後，以誠以情去提供更好的服務，做好醫病間的橋樑。
志工除了陪伴病人，也是醫院的好幫手。講述「病人的就醫經驗與醫院服務作業」的吳秋鳳首先感恩志工始終如一的協助與護持，並因志工影響而逐漸養成面帶微笑的好文化。
她表示，從病人就醫的經驗中，瞭解依序是來自醫生的照顧、護理師的照護、作業操作和程序管理、醫院的清潔度……提醒志工在陪伴前先到護理站瞭解病人狀況，陪伴中發現病人有 狀況時，及時告知護理人員，互相幫忙讓病人得到最好的醫療照護。
◎精彩課程 從早開始
臺北慈濟醫院院長趙有誠應邀來分享臺北慈院願景，他回想今年才剛從尼泊爾賑災返臺沒多久，就遇到6月27日八仙樂園塵爆。面對大量的燒燙傷患一下子被送到院內，他有條不紊 地協調所有人員回到工作崗位上。
年輕的女孩子需經截肢才能保住生命時，院長鼓起勇氣去告知她，傷患的反應讓他見識到生命的勇者。年輕的女孩不擔心自己傷勢，反而煩惱醫藥費用而哭泣。「有很多力量在，你不 是一個人」趙院長溫暖的一句話讓對方像吃了一顆定心丸。
「我的願景就是希望來過慈濟醫院的人，可以將慈濟人文帶給其他人，讓大家更歡樂。」趙院長充滿信心的告訴大家臺北慈院願景，這是他一直帶領臺北慈院的方向。
◎陪伴有方法
在醫院，「病人安全與隱私」是格外重要的事！臺北慈院醫品中心潘韋翰一上臺即提問：「大家覺得醫院安全嗎？」「不安全！」學員齊聲回應。他又反問：「醫院是搶救生命，為什 麼不安全？」
韋翰以1999年美國醫療報告指出，醫院有可能因醫療錯誤或用藥不當造成病人死亡或傷害；其中，藥物是最常發生的醫安。他呼籲學員不要未聽醫囑而自行購藥，以免發生危險， 並以喧騰一時的阿帕契軍機事件，告訴大家醫院就像軍事重地一樣，絕對不能對外公布病人隱私。
同樣地，不能隨意把病人隱私告訴別人，也是志工的默契。「你我應知的事」課程中，臺北慈院社工組吳芳茜主任說，慈濟志工是善與愛的代表，充滿著溫暖和柔和。所以志工應該縮 小自己，服務態度要真誠、具親切感、有同理心、主動積極而且可靠。
她鼓勵志工將病人當成家人，傾聽他們的心聲，相信病患家屬有能力照顧，只需適時提供協助，但不勉強他們接受志工的關懷，更不隨便把病患的事情告訴別人，就是病人最好的陪伴 者，也是志工最好的典範與默契。
◎區域有別 應對不同
醫院各個角落的不同區域，有著不一樣的服務技巧與人文應對方法。「醫院實務演練」課程中，將急診、門診及病房三區的應對人文，透過狀況劇的演出，讓學員瞭解承擔醫院志工時 應注意的事情。
「拜託！你們不要來，都是恁說開膝蓋（與臺語的「四次」音相同），害我真的開四次（台語）……」志工演出在病房區因語言差異，使得病患誤解而拒絶志工的探訪。
活潑幽默又逼真的演出，逗得學員哈哈大笑，講師陳淑華則叮嚀志工最容易疏忽的小細節，讓學員加深印象並提醒自己不犯同樣的錯誤。
◎志工老兵來傳承
「我們要從第一個微笑到第一百個微笑都是一樣的！」有三十年醫療志工經驗的花蓮慈院社服室顏惠美副主任傳承「志工與病人、家屬關懷及互動的技巧」。她說，真誠的微笑，主動 積極，察言觀色，要當病患的活動服務臺，陪伴膚慰患者及家屬。她以知名口足畫家周瑞盛的故事，說明要如何關懷及互動。
她說，三十歲那年發生車禍的周瑞盛，脊髓受傷致頸部以下癱瘓，住院期間怨天尤人，總將脾氣出在志工身上。顏惠美以疼惜心膚慰，並找來口足畫家謝坤山老師教他繪畫。當他遇到 瓶頸時，她帶著志工在周家旁的空地整地播菜種，趁勢告訴他種子要澆水、除雜草和施肥，還要等一陣子才會有青菜可以吃，而這個過程就像學畫一樣。
「志工是軟體中的軟體，醫病間的橋樑。」她帶著學員大聲地唸：「不要疏忽任何可以助人的機會，學習對每個人都熱情以待，把每一件事都做到完善，對每一個機會都充滿感激。」
課程精采，學員聽得認真，邱美玉不時低頭抄寫筆記。加入醫院志工行列已有七年的她，難忘有一次在急診室，抱著一位全身發冷的氣切婦人膚慰，穩定了婦人的心，並露出笑容與感 激。「幫助人的歡喜，就是做得開心的原因。」她努力在研習中吸收新知識，希望在陪伴新人過程中能正確地傳承。
◎就怕人家說我老
身材瘦弱，身穿灰色志工服，頭髮白到發亮的胡雲卿，挺著胸膛，坐在一群身穿深藍色志工中，專注上課的樣子，隔外的顯眼。
「我的婆婆八十七歲時住院半年多，都是我一個人在照顧的。婆婆往生不久，又換老公住院了。這一住好幾年……」今年八十三歲的雲卿，因當年在醫院受到志工的幫助，讓她可以好 好照護生命盡頭的家人，對醫院有特殊的情感。現在即使年事已高，也要用自己的一點力量出來幫助更多人。
為了怕人家看她年紀大而不請她做事，她用「主動」去克服這個問題。 「我到處問，到處做。在病歷室時，我學會細心，才不會把號碼弄錯。在燙衣服時，資深師姊教我技巧，我現 在已學會又快又挺的技術。」雲卿眼睛發出光芒地說著。
「我學會說積極的話，客觀面對任何事，學會表達出來，我無時無刻都在感恩。」 可以服務他人，做利他的事，胡雲卿的生活，因為加入志工更加多彩多姿，更加豐富。
2014年培訓時開始參加醫療志工的蕭瓊玲表示，有資深志工的陪伴，才能很快進入情況。而參加研習課程，讓她從中瞭解在醫院可能會發生的狀況及小細節，還須遵照資深的志工 指導，才不至造成錯誤，以保障病人的安全。
圖左 ： 志工逼真演出在病房區因語言差異，使得病患誤解而拒絶志工的探訪的狀況劇，提醒學員不犯同樣的錯誤。[攝影者：蔡瑞聰]
圖右 ： 今年八十三歲的胡雲卿，努力地學習如何做一位稱職的醫院志工，就怕人家覺得她年紀大，不請她做事。[攝影者：林育民]
圖左 ： 學員蕭瓊玲（右一）和邱美玉（右二）努力抄寫筆記，作為日後承擔醫療志工時最佳的經驗參考。[攝影者：林育民]
圖右 ： 志工逼真演出在病房區因語言差異，使得病患誤解而拒絶志工的探訪的狀況劇，提醒學員不犯同樣的錯誤。[攝影者：林育民]
