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周日的早晨，醫院外頭是溼答答的天氣；醫院裡面是忙碌的志工身影。為了2016年4月24日這第二次醫療志工職前教育訓練課程，所有的工作人員一大早就緊鑼密鼓地準備迎接
學員的到來。今天的課程內容包含醫院志工服務應遵循的流程、了解工作職掌、業務範圍、病患安全與隱私、醫療人文與倫理、以及感控專業知識等。
六點多開始，學員們陸陸續續前來完成報到，一點也沒有因為雨天而耽誤或缺席。
「我要借電鍋！」咦！為什麼阿公要來醫院借電鍋呢？原來幫阿公服務的志工把「照X光」的台語聽成借電鍋了，一番烏龍鬧了笑話。因此說話、聽話和問話的「眉角」都要注意。大 林慈院常駐志工張紅芬跟學員們分享身為志工在定點服務應該要注意的事項。
她繼續分享道，曾經有位阿嬤在診間等了好長的時間，可是一直沒有叫到她的號碼，直到醫師看診都要結束了，志工才忍不住上前詢問才得知原來阿嬤沒有掛號，白白在那裡等了一整 天。所以她期許志工在服務的當下，要多一分關心、多一點敏銳地察覺力。
「醫生啊！我要趕搭交通車，你先幫我看啦！」也有患者一進到診間就要求先插隊看診……面對這些林林總總的突發狀況和問題，志工要如何面對處理，都需要不斷地學習。「眼睛要 盯、手腳要快、服務要用心。」張紅芬如是說。心到、口到、眼到、手到、耳到，做志工不只五到，還要腳到！「當遇到患者詢問位置時，要確實把患者帶到位，不可以用手一指 喔！」
至於志工精神是什麼呢？眾人要合和互協，共知共識共行。因此每一個志工都重要，都是醫療團隊的一分子。她說：「醫療志工就像聞聲救苦的慈悲菩薩。起慈心，能無私付出；起悲 心，能就拔苦難。予樂拔苦成就生命大意義。」親切的笑容，真誠地招呼。見到人就微笑主動打招呼、問候，能讓診間充滿溫暖又能安定人心。因為微笑就是最祥和的語言。您輕輕一 個微笑、一句問候、一份服務，來到醫院做志工也是落實佛法當中的「布施」行。
學員陳怡蓁說：「時間過得很快，一眨眼就來到第二堂課了，剛開始第一堂課還像丈二金剛摸不著頭緒，覺得醫療志工服務似乎是很複雜的工作。但是在聽完張紅芬師姊的分享後變得 更有概念了。最大的收穫是學習到說話的技巧，因為我們都不是專業人員，但是就像證嚴上人所說的只要多用心，就是最專業的服務。期待自己做一個好的服務的醫療志工。」
「微笑，是最好的語言，也是拉近彼此距離的利器。」學員李羽穎說自己是一個個性內向不多話的人，但是對於醫療志工服務她十分嚮往，來到這裡學到了許多專業知識，獲益良多， 她說：「學習就得先要完全放空自己才能重新裝進東西。比方就講話這件事，不是說直話或想到什麼就說什麼，而是要說真心誠意的話，還要善於察言觀色，才能說出對人有幫助、有 意義的話。」
第二節課邀請外科加護病房及品管中心范文林主任，跟學員主講病人安全與隱私。也向學員們強調預防醫療疏失「你、我」都是最後一道防線。「醫療人文」這個觀念在這幾年才受到 重視。可是早在二十幾年前，慈濟醫院建立時為什麼上人就強調醫療人文？這個有何重要性呢？因為「醫療人文」是人心善念的自然流露。尤其當前醫病間的緊張關係，志工和人文是 醫病間最佳的橋樑。
范文林主任繼續跟學員們介紹委員會組織架構、品管中心組織架構、醫療品質、病人安全、品質促進；並且也介紹了105年衛生福利部病人安全年度目標、提升醫療照護人員間的有 效溝通等，內容專業豐富，但是在范主任生趣盎然地解說下，學員們個個目不轉睛。團隊合作環環相扣，有如鏈條，堅固的鏈條就是堅固的團隊。期待志工服務能以病人的角度為出發 點，提供品質慈濟化、特色草根化、人為深度化。做到高品質而溫馨、親切的醫療服務。
「偶爾治療；常解痛苦；永賜慰藉。」這個理想的醫療目標是醫學之父希波克拉底所言。學員曾麗燕讚嘆范文林主任引用這句名言，也讓她重新審思自己在工作領域上是否有未竟之 處。身為護理長的她願意放下身段從零學起，她說：「雖然自己比其他學員具備專業背景，而這些課平時在工作訓練上也都聽過了，但是今天以站在志工的角度來聆聽，講師也因應授 課對象施教，令她另有一番收穫。」
她有感而發地說：「尤其賴寧生院長期許我們要成為一個有『溫度』的醫院，那麼我想唯有自己先成為一個有溫度的人才能把這個溫度感染給別人。此外以專業護理人員的角色我懇切 地呼籲院內所有的醫護同仁，也能換個角色來投入醫療志工的服務上，除了能提供患者專業的醫療服務外，將更能同理病患的感受和更貼近病患的需求。況且，將醫療志工課程所學運 用於工作上，您會發現從事這份醫療工作的深度與它非凡的意義。」
學員鍾宜汝滿懷感恩地說：「雖然是很生硬的主題，卻是必須具備的知識，但是范主任的分享精闢生動，也準備了許多影片和實例深入淺出，都能聽得懂。這也使我期許自己能為病患 提供更到位的服務。」
有了這麼多的專業知識後，那麼該如何扮演好志工的角色呢？今天邀請常駐志工陳鶯鶯來分享這個主題。她說醫療志工除了服務也陪伴膚慰病患，也要接納病人家屬情緒的自然反應； 對醫護同仁也能付出如媽媽般的關懷。給失親的孩童一個「靠背」，滿足他思念媽媽的心情；為愁容的患者創造快樂的泉源，只為讓他們一展笑容；為腫瘤患者圓滿心願，只為不想讓 他留下遺憾……傾聽、唱歌、按摩、後勤補給和啦啦隊的角色等。所以慈濟醫院的醫療志工們都有包山、包海的十八般武藝。
因此志工就像媽媽，在醫院裡「巡頭看尾」只要能做，為什麼不做；難為能為；難行能行。積極、主動、配合，有形的服務他人，無形的增長自己。但是志工也不是萬能的服務，遇到 超過自己能力負荷的事，要尋求其他單位或社工的協助。醫療志工也是醫療團隊的一分子，融入團體是最基本的規範，上人對醫療團隊的期許是「感恩、尊重、愛」，大家要一起求精 進。因此期許每個志工都是活在每個人心中的一股力量，不驚風、不驚雨，咱來合唱生命的歌。在這裡一起培養良善的服務心態。
「聽完鶯鶯師姊的分享讓我更清楚如何扮演志工的角色，真的得從做中學。要注意與病患互動時千萬不能當裁判、不論是非、不批評、不指責、不說教。」學員郭季蕙說。「志工就像 流動的服務台！」學員李佳松說，第一次聽到這樣對志工的形容感到耳目一新，他說：「通常對一般人而言，醫院是個複雜、專業又容易令人感到徬徨的地方，因此如何當一個稱職的 醫療志工為前來的大德指引正確的方向以及提供好的服務，讓大德們安心、感到溫馨，這裡頭要學習的地方還很多呢！」
大林慈院感管師林嘉凌從傳染途徑、感染管制措施開始談起，向學員們講解感染管制這方面的知識，「包含自我防護、流行感冒和登革熱等流行病的常識與認知。」並且教導學員正確 洗手的口訣：「內、外、夾、弓、大、立、完。」並帶領大家實際動手練習。她還提到洗手的時機、預防措施、正確戴口罩的方式等。
看到洗手前、後的細菌顯示，得知正確的洗手可以降低細菌殘留在手上的數量。學員楊智欽說：「以前太小看洗手這個動作了，以為只要用肥皂搓一搓泡泡，然後把泡泡沖乾淨就是洗 好手了，不知道那只是洗掉泡泡而已，並沒有洗掉手上的細菌，所以這麼好又正確的洗手口訣，我也願意帶回家告訴家人，並且也告訴員工們這個正確的洗手方式。因為這不僅是保護 自己也是愛護家人的動作。」
學員黃顯堂說：「在沒有上過這堂課以前，對於流行性感冒總抱著不以為意的態度，但是就像吳漢文師兄說的：『要當醫療志工得自身的健康狀況許可的情況下才可以成就的。』現在 我深深地覺得，既然要當醫療志工就要落實戴口罩、定期施打疫苗和正確地做好防護行動才行。」
一整天緊湊的課程下來十分圓滿，學員們滿載專業的醫療知識和感動的人文精神歡喜賦歸。
圖左 ： 這次的醫療志工課程內容，包含醫院志工服務應遵循的流程、了解工作職掌、業務範圍、病患安全與隱私、醫療人文與倫理、以及感控專業知識等。[攝影者：楊孟仁]
圖右 ： 志工陳鶯鶯來分享，她形容志工就像媽媽，要有包山包海的十八般武藝，在醫院不驚風、不驚雨巡頭看尾並要積極、主動、配合。[攝影者：楊孟仁]
圖左 ： 身為護理長的學員曾麗燕表示：「今天以站在志工的角度來聆聽，講師也因應授課對象施教，讓我另有一番收穫。」[攝影者：楊孟仁]
圖右 ： 感管師林嘉凌從傳染途徑、感染管制措施開始談起，向學員們講解感染管制這方面的知識，並且教導學員正確洗手的口訣：「內、外、夾、弓、大、立、完」。[攝影者：楊孟仁]
