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12月08日
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衝突管理 正向溝通同理心

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衝突通常來自人們不同的觀點、想法、私心與執著。事實上,每個人每天都會遇到某種程度的衝突,那麼該如何消除這些衝突呢?

美國總會於2018年4月14日舉辦慈善志業專題座談會,以「衝突管理(Conflic t Management)」為主題,由講師錢逸均(Daphne Chien)透過有趣的影片,探討個人或在職場上如何面對並化解衝突,即時調整自己的情緒和感受,成為更有效的領導者與社區工作者。

◎溝通密訣 多用肯定語氣

在南加州大學(USC)作社會工作研究的錢逸均表示,衝突管理是解決工作環境中衝突的方法,也由於慈濟是一個志工組織,多少會面臨到許多的狀況,然而這是可以避免的,不需把身心都陷入其中。

「與他人溝通的技巧,是不帶個人感情的傾聽,耐心並輕聲說話。」錢逸均強調,以真誠與信任的態度,就事論事,以同理心讓對方卸下防備,提高接受度。而溝通的密訣在於「如何說」,如何引向共同追求的目標與使命感;不要責備怪罪,避免有「我們」、「你們」的說法導致分別心;多用肯定語氣,不用否定或禁止的語氣。比如「你不可以」、「你不應該」等。

錢逸均並以圖示,用「情緒思維」和「理性思維」融合而成的「智慧(Wise-Mind)」,來化解衝突。也就是常說的EQ,可以意識到、控制並表達自己的情緒,以客觀且充滿同理心的態度來處理人際關係。

慈發室社工王思瀅聽了講師的分享,以靜思語「君子如水,隨方就圓,無處不自在。」來詮釋,該如何面對批評與衝突。她並強調,好壞對錯,一切都在於自己,不要參與「八掛」,讓謠言止於智者。

◎善解包容 用正向同理心

「溝通是我們每個人所需要的,因為有各種衝突的情況會發生。」學員葉松根(Johnny Yeh)學會溝通可以避免誤會,或把不必要的誤會降到最低點。因此,學會溝通是一個解決情緒問題的好方法。

學員趙嘉萾(Renee Chao)最有心得的,就是當事情發生的時候,怎麼樣去緩和這個衝突?「先停下來,不要講。」第二個他感到很受用的是,當聽完之後,可以用比較正向、肯定及積極的辭彙。比如說,可以怎麼做,而不要說不要這樣做、或不可以這麼做。

趙嘉萾是個社工,他感受到:「聽個案需要什麼,遠比表達我們的意見重要很多。」且意識到在陪伴志工的時候,有時候怕志工會有危險,就會跟他說,「你不可以這樣」、「不可以那樣做」,但效果總是沒那麼的好。

「如果換個方式具體的建議志工,怎麼做是比較安全,或怎麼做才不會讓上人或師父擔心,這種方式會比較有效。」趙嘉萾自覺。

衝突管理的重點在於用善解、包容的同理心,用正面、輕柔的語氣溝通,盡量避免埋怨、指責,問題自然迎刃而解。衝突並不一定是都是壞事,發展客觀視角、與人結善緣,藉事練心,反而成為個人成長的機會。

圖左 :美國總會於2018年4月14日舉辦慈善志業專題座談會,以「衝突管理(Conflict Management)」為主題。[攝影者:曾永忠]
圖右 :慈發室社工王思瀅以靜思語「君子如水,隨方就圓,無處不自在」來詮釋,面對批評與衝突如何來處理自己的感覺,如何站在對方的立場來設想,化解衝突。[攝影者:曾永忠]

圖左 :講師錢逸均用圖示「情緒思維」和「理性思維」融合而成的智慧 「Wise-Mind」,來化解衝突。[攝影者:曾永忠]
圖右 :講師錢逸均強調:「與他人溝通的技巧是不帶個人感情的傾聽,耐心並輕聲說話。」[攝影者:曾永忠]