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惻隱之心，人人皆有，當慈濟志工投入訪貧救急之時，該如何悲智雙運。有鑒於此，慈濟馬六甲分會每年安排南馬各據點之訪視志工齊來上課，將當年志工遇到的問題和當時社會議題融入其中，協助志工在處理慈善訪視個案時能
更圓滿。2019年6月30日，慈濟馬六甲分會舉辦一年一度的「訪視培訓」課程，馬六甲、淡邊、麻坡、芙蓉、居鑾、哥打丁宜和烏魯地南，共三百零四位志工出席。每年課程都會針對當年社會趨勢和志工所需設計，今年特別融入「急難議題」和「心理學」。
◎急難應變能力 打造社區網
不管是社區發生民宅火災，或是豪雨造成小型淹水，還是大型跨州的水患，當志工遇上緊急災難該如何反應？
課程一開始，志工陳德祥（濟祥）和黃翠屏（慮湉）與眾分享，社區發生緊急災難，訊息回報的流程和默契，以及災難救助作業流程；從勘災與造冊，成立服務中心，到賑災與發放等詳加說明，讓志工掌握基本原則與救災之目標，建立應有的防災觀念，以便災難發生時能及時、重點、直接送上關懷。
課程中也提出一些假設性的急難狀況，由學員們提出觀點共同研討。其中一位來自馬六甲的志工陳立萍舉手回應，去年才定期投入訪視，還是新手的她，只聽過「急難」一詞，還未曾親身參與過急難救助。課程後她才恍然大悟，原來背後的作業不簡單，人人在社區都扮演著即時通報的角色。
平常沒有習慣拿手機拍攝的陳立萍，如今才知道當在社區看見緊急災難時，原來需要第一時間拿起手機拍下畫面，即時傳達到社工或相關管道，才能重點和即時的將災情回報，有助於後續救助的進行。
◎失控的同理心 慈悲心疲勞
「為什麼要當志工？」、「當志工過程中，有什麼是最耗盡心力、覺得很疲憊的？」臨床心理治療師吳佩茹與學員分享，也請學員好好思考。
她解釋，當志工不斷想要幫助別人，卻不斷面對種種狀況，逐漸將關懷個案的情緒、狀況等，全都附加在自我的情緒中，日積月累產生「慈悲心疲勞」，自動關閉自我情緒，無法感受別人的感覺，嚴重時更沒辦法表現出同理心。
「我必須對所有結果負責」、「我只要付出足夠關心，所有事情都會好轉」等等，這些全都是因為志工抱持錯誤的觀念，無形中的壓力造成自我慈悲心疲勞。吳佩茹並傳授一些檢測的技巧和放鬆的方法，鼓勵志工時常自我檢測，隨時調整心態，並適時尋求協助。
然而，她也強調「慈悲心疲勞」是對異常情況，所產生的正常反應，請志工放心。儘管投入志工很有意義、很有價值，從中也得到很大的滿足感，但這不代表不會有慈悲疲勞，因為這兩個因素沒有互補關係，可以同時出現。要了解和設置好責任界線，在「同理心」和「同情心」間找到平衡。
◎悲心去了哪裡 我找到答案
「今天我被治療了，原來是慈悲心的疲勞，是正常反應。」來自哥打丁宜的志工楊玉玲（慈侖）說道。
2006年南馬大水災，當時她是受災戶，整個屋子被淹沒，損失慘重。因為志工的言行深受感動，啟發她的悲憫心；隔年加入志工行列，發願以自身的經歷來膚慰個案（受助者）的痛楚，因而一路堅持在慈善付出，多年來承擔訪視幹事。豈知近年來面對個案的處理，她深刻感受到自己愈來愈理性，當年的感動與慈悲心去了哪裡，曾讓她陷入迷惘中。
直到今日，她才找到答案！明白自己的心理狀況，無形中也增加自我的信心。楊玉玲坦言，上人時常提醒志工「慈悲要有智慧」，但中間的拿捏真是一大學問。日後，她將持續透過治療師教導的技巧，調整心情。
◎掌握七大原則 記錄有訣竅
另一位來自烏魯地南的志工譚梅桂（慮耘）也表示，原來同理心和同情心是不同。她沒有想到來上訪視課，還可以聽到心理學。
投入慈濟八年，一路在訪視付出，直到近兩年才承擔訪視幹事。但由於本身在新加坡工作，每天往返新、馬兩地，休假日也不定，因此她都是利用有限的時間做訪視。除了舊有的個案持續關懷之外，又不斷有新的個案進來，導致她總是思考如何解決對方難題，無形中在生活裡產生壓力而不自覺。
「我很忙，時間有限，抱持著能夠承擔就勇於接受的心態。因為我的人生，遇到慈濟而不一樣。」譚梅桂為了讓自己在慈善之路能走得更長遠，將試著學習調整心態，避免產生慈悲心疲勞的狀態。
除此之外，課程中也教導志工把握「立即性」、「完整性」、「真實性」、「具體性」、「連貫性」、「客觀性」和「豐富性」七大原則，撰寫訪視報告。譚梅桂不諱言，當地志工比較缺乏撰寫報告的技巧，經常以「一切如常」帶過。為了訓練志工，她將「哥打丁宜據點」其中的一份訪視報告當作範本，影印成一張小張的樣本，附在每一本個案紀錄報告上，當志工每次填寫紀錄時，隨時可以參考。
如今課程有系統性的教導，並將撰寫時容易發生的一些盲點，如「行動不便」該如何詳加描述，不單只是一句帶過，期盼未來當地訪視報告能愈寫愈成熟。
◎訪視悲智雙運 付出無負擔
而來自芙蓉的志工林彩雲，投入慈善十年，卻不曾被個案所困擾。她笑稱「自己是學習上人的精神，前腳走後腳放。」
然而她與大家一樣，家庭與工作需要兼顧，如何從瑣碎的時間投入慈善工作呢？「我養成閱讀報章的習慣，關注社會新聞，留意如家暴、醫療、福利金等議題，有相關的講座便撥空參與。」面對個案以尋求相關的社會資源協助，引導個案重回職場或是生活回復軌道為目標。」她歡喜分享妙法。
有清楚的目標，再加上這些年來從訪視中不斷學習，累積經驗，每次課程都能從中受益，逐漸奠定訪視的基礎。有方法則時間就不是壓力，當面對一些個案經過評估未能成立，她並非如此就放手，反而與對方清楚解釋的同時，也肯定他們有足夠能力可以自立，並且從旁鼓勵和開導，一段時間後才放手。
「能夠成為他人生命中的貴人，自己一定把握機會去付出。」林彩雲堅持這分信念，用心走入對方的生命，每一階段都有所學習，讓她慈善訪視愈做愈開心，不感覺是沉重的負擔。
一整天的學習進入尾聲，在悠悠的歌聲中，司儀黃文福（惟相）鼓勵在座的學員「在苦難中長養慈悲，在變數中考驗智慧，在艱難中激發韌力……」以〈慈悲的心路〉歌詞與大家共勉，期待人人都收穫滿滿，在慈善訪視路上更堅定向前精進。
圖左 ：臨床心理治療師吳佩茹教志工設定界限及自我護理，解決壓力造成的自我慈悲心疲勞。[攝影者：陳延北]
圖右 ：為了在慈善之路能走得更長遠，譚梅桂（右一）將試著學習調整心態，避免產生慈悲心疲勞的狀態。[攝影者：陳延北]
