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把一塊大石頭往斜坡上推，只有努力不斷地向前進，就能達標？中間是否有工具幫助前進？臺灣慈濟醫院精實管理顧問李玉珍老師表示，推行精實管理的人多，真正成功者少，接受精實管理培訓近兩年的慈濟馬六甲分會同仁，要
如何養成習慣堅持下去？ ◎緊扣5S為目標 激發火花
2019年7月4日及7月9日，慈濟馬六甲分會舉辦第五次精實管理工作坊，臺灣慈濟醫院精實管理顧問李玉珍老師傳授精實管理5S方法之清潔（Shine）、作業標準化（Standardize）及維持（Sustain）步驟。
「乾淨明亮的環境、整齊有序的物品，容易讓人起信心，也容易發現隱藏危機，避免損壞、安全及衛生問題。」原來「清潔」還涵蓋檢查、改正及思考防錯步驟。
「經歷長時間整理、整頓或清潔後，如果沒有一套方法持續維持，會不會打回原形？」李玉珍直接點出「作業標準化」的重要。努力改善的過程就像爬山，倘若只有一直費勁往上爬，沒有持續改善和檢視，爬到力不從心時，就會往下掉。所謂方法，就是過去5S中三個步驟（整理、整頓、清潔），所延伸的標準作業。
「清潔」需定時、定方案，工具是任務分配輪值和時間表，事前得了解清楚環境所涵蓋的空間、器材、物品，家具等；再採取最好的處理方式，將「作業標準化」。
談及「維持」步驟的關鍵，李玉珍說：「It’s all about discipline.」推行精實管理的人很多，但是真正成功者很少，關鍵在「紀律」。
慈濟「以戒為制度」，但要維持已改善的環境，須創造出可以維持的氛圍條件，讓全體人員一起參與，做出最精簡易行的作業，再一起遵守，並培養出能克服習氣、不逾矩的好習慣。要能夠「維持」，重要是人人都可成為「稽核員」，共同設計出「稽核表」，持續作改善。
兩天的工作坊，同仁依據場地被分配到辦公室、佛堂倉庫、齋堂洗手間，及義診中心，分四小組規劃「清潔」方案，涵蓋防錯、檢查和改正步驟；第二天，再專注於辦公室空間，共同製作5S「稽核表」。表格設計緊扣5S目標方案，根據每一步驟重點，思考出稽查細節。
將平時視為理所當然的作業規範化，一步步把累積的經驗化為文字，各小組採取同樣的工具，標準作業（Standard Work）、清單、視覺輔助圖（Visual Aid）等，以共識經歷磨合成火花。
◎清潔辦公桌模式 人人不同
辦公室組員從偌大的空間逐步討論、縮小範圍，最後決議以人人的辦公桌開始，著手進行「清潔」步驟的標準作業。原本還認為，桌面清潔平時都在處理，過程和步驟應該很簡單，可快速完成；沒想到人人的清潔頻率、方式各不同。有人看到骯髒就清理，有人久久才清理一次，有些是邊移動物品邊擦拭，有些是先清空桌面，再作一次性清潔。
同組成員相互溝通，找出合適的方式，再思考出更佳的方法，經反覆討論和修改中，逐漸有了基本雛形，再加上之前上課的學習經驗，很快將流程製成標準作業格式來呈現。
組員依照此清潔方式，按部就班來實際演練，才發現遺漏一些細節，例如：小水桶的擺放位置，必須注意人體工學；清潔過程中，如何避免水漬碰觸到電線等等；另外，清潔過程中，經常忽略桌子底側與電腦主機置放處，組員沈之昀建議：「主機有太多的電線，隱藏在桌子底層的內側，基於灰塵累積程度與安全考量，可以列入每月一次的清潔作業中。」
看似日常簡單的清潔辦公桌一事，標準作業共有十六個步驟，組員們才驚覺到，實際列出作業流程並不容易，需要思考和注意細節的繁瑣。
當李玉珍帶著全體組員們，實際走訪各組、聆聽報告和分享時，精準地點出盲點，同時也提出一連串問題，例如：將桌面物品移動到椅子上放，適合嗎？有沒有更好的方法？水桶除了擺放桌上，還有其他方法嗎？抽屜縫隙如何能有效地清潔？整個過程需要花費多長時間？讓學員們腦力激盪。
李玉珍鼓勵人人跳脫固有的思維，多加思索，唯有持續改善整體流程，運作才能徹底流暢，達到消除浪費、節省資源，創造最大價值與效益。
◎清理天花板設備 注意安全
小小倉庫有各部門物品、器材等，組員們經考量，先做清潔天花板燈管和抽風機步驟；慶幸有總務同仁的專業，得以做示範，影視同仁拍攝每一步驟，工作前有裝備圖和工具清單，另有一組專做清理和檢查標準作業。
「燈管和抽風機處在封閉式空間，需多久清理一次？」「要如何設定清理燈罩、燈管方法？」「什麼動作會危害到安全，或造成行動失敗，需要再加提醒？」有組員就說，已經將燈管、抽風機、風扇都標上號碼，可以避免出錯、重複。
經李玉珍提點，同仁發現清潔動作前，關閉電源也是流程步驟之一，不能僅放在提醒事項；而且在清潔過程中，如何預防他人開燈？攸關個人安全的步驟，需要注意。
此外，在封閉式、沒有油煙的空間，如何評估其清潔次數和頻密度？其中一個方法就是，先把間隔時間縮短；倘若清潔過的抹布不髒，再慢慢延長時間。那除了手電筒，還有什麼更好的照明工具？眾人馬上想到－－頭頂燈（Headlight）。
「有方案、有工具，建立制度有方法。李老師每一次授課，都帶領大家深入學海中，實際演練。有需要時，工具馬上用得著。」小組長曾置秦（惟衡）早在其他職場，自行摸索過標準作業程序，近兩年又經李玉珍教導，契合過去經驗，在總務崗位中做了許多標準作業，工具運用也更得心應手。他感恩李玉珍不斷提問，啟發及拉高思維，讓他更清楚整體思考，及許多細節的注意事項。
◎日常生活的問題 集思廣益
齋堂洗手間小組經過討論後，決定製作「清洗蹲廁蹲便器」的標準作業。大家各司其職，有善於畫畫的組員，畫平面和3D圖，其他組員則負責討論，及製作各項表格清單。
「清洗蹲廁蹲便器」從戴上適合的塑膠手套，到使用清潔劑，用馬桶刷清洗凹槽、廁盆，沖水等，李玉珍不時提供意見。「馬桶刷有需要換才更換，要看每個人使用刷子的狀況，不是硬性規定三個月就換。」「蹲便器要刷多少圈才是清潔？如何清洗邊緣？還需要增加什麼作業？」「清洗同時，加入檢查作業，若有需要做記錄，或有問題要通知哪一單位？」
隔天，小組成員還不忘找時間，繼續討論清洗流程。除了自己的小組成員，就連其他組同仁也熱烈參與，從廁所面對的問題，開始進行討論……「廁所現在面對最大問題是：垃圾桶有異味、積水，馬桶沒有洗刷乾淨，鞋子沒有清洗，我們要先列出來，重新做流程。」經過一番討論，小組長羅彩雲一一列出問題。
採購適當的工具，從同仁做起，更新現有的流程……羅彩雲知道，接下來還有好長一段時間的磨合和考驗，但有了改善工具，加上團隊的力量，未來會有更大的改善。「這次真的長知識，因為家裡孩子小，免疫力低，我自己都很容易生病。經過大家的集思廣益，可以看見很多小細節需要注意……」同仁陳香君說道。
「用大家討論出來的方法，就不用浪費時間。一樣一樣試試看，就會更乾淨、容易、方便。」同仁黎輝慧開心說道。對於愛清潔的她來說，每次清洗廁所都是一大考驗，如今隨著方案系統化，加上思考及不斷糾正，作業變得越來越簡便。期待整個作業趨完善時，可以列印、護備，供人人隨時參考正確方案。
◎義診中心的衛生 首要考量
義診中心小組選擇西醫室、鎖定清理洗手檯為「清潔」實作範圍。小組成員認為，洗手檯檯面和陶瓷面盆，容易累積水漬、污垢，滋生病菌，而且醫生、病患都有機會接觸到，必須以衛生為首要考量，進行消毒。
從清洗前需戴上合適的手套，做好安全措施，到詳細列出每個步驟，關鍵和注意事項等，擬出一套標準作業，並於完成後親自模擬，測試是否適用。成員也考量醫療廢棄物會被置放在檯面上，因此清理時必須多加留意，先把異物處理掉。清洗時，也可順便檢查洗手臺狀況，是否有裂縫、漏水、生鏽等問題發生。
李玉珍聽了組員報告後，提出建議。水龍頭使用久了，表面都會出現一層白色水垢，要如何清洗呢？洗手檯容易藏污納垢的死角，只用抹布，不足以清理乾淨，需要刷子之類的清潔用具輔助。日常多維護，才能常保清潔、衛生。
7月9日工作坊，小組成員以清洗遮陽窗簾之步驟來作討論，其中有提到用溫水浸泡窗簾，李玉珍藉此提出更好的建議，比如在下午時分，烈日當頭，水龍頭流出的水也是溫熱的，不需另外燒熱水，省時、省力、省資源；洗潔劑可用蘇打粉、酵素、鹽等，這些更便宜，也方便取得的東西來取代。除了保持清潔，也需構思如何做好預防措施，從源頭開始做好。
李玉珍一再提醒，標準作業應聚焦，切勿把作業流程也納入其中。簡化工作程序，給予明確的指示，大家都會願意配合；養成習慣，即能呈現統一的作業模式和同等效果。這些標準作業不是一次性的，落實後可再尋求更好、更簡易、更快捷的方法，持續改善。
從2017年11月培訓至今的第五次工作坊，感恩李玉珍依據同仁進度，調整步伐、耐心指導，完整傳授精實管理5S方法。李玉珍欣慰自己並沒有白來一趟，稱許同仁們製作標準作業技巧相當成熟，掌握重點也懂得關鍵提示，但還需要再多練習，思考更簡化、及更好的作業方式，只要一方做好，資源可以共享；更重要是恆持，切勿半途而廢，日久肯定會看見成效。
「要成為有效率、專業的NGO團體，我們真的要有制度。建立制度需要一套可以依據的標準作業。」李玉珍用精實管理方式，精準詮釋證嚴上人－－「以戒為制度，以愛為管理」的觀念，說明標準作業也是規範戒律，鼓勵同仁為建立制度而繼續堅持，為疼惜志工，繼續多方思維。
圖左 ：2019年7月4及9日，慈濟馬六甲分會舉辦第五次精實管理工作坊。[攝影者：黃玉花]
圖右 ：看似日常簡單的清潔辦公桌，標準作業共有十六個步驟，組員們才驚覺實際列出作業流程並不容易，需要思考和注意的細節繁多。[攝影者：黃玉花]
圖左 ：曾置秦（左）契合過去經驗，在總務崗位中做了許多標準作業，工具運用更得心應手。[攝影者：黃玉花]
圖右 ：義診中心小組選擇西醫室、鎖定清理洗手檯為「清潔」之實作範圍，並示範作業。[攝影者：黃玉花]
