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面對著一群有心、卻沒找到正確著力點的慈濟志工，李玉珍老師不斷調整教學法，親自帶領學員一起做並引導思考。她告訴大家：「沒有一定的對與錯，只有可進步空間（Area for Improvement）」，打造
一個健康正向的討論氛圍。◎長者關懷專案
2018年11月，精實管理專家李玉珍老師，來到慈濟馬六甲分會開設工作坊。據報導馬六甲未來可能面臨人口老化相當嚴重的州屬之一，政府甚為重視，期待社會創造出讓人們能積極參與慈善的環境，避免腦力和身體快速退化。於是建議馬六甲慈濟人將「長者關懷」設為目標專案，並著手探討其可行性。
因此，志工定期召開會議，就工作坊中設下的目標、範圍及行動方案，根據各方經驗，寫下初步和細節流程圖、標準作業、清單等。小組成員結合社區志工的力量，關懷照顧戶長者或獨居法親（志工），同時驗收作業流程。
除此之外，小組也草擬一系列的安全、健康、學堂及社區環保服務等方案，希望此項專案計劃，能嘉惠更多長者。
◎重新調整步伐
2019年2月17至18日，李玉珍老師再回到馬六甲分會，在「長者關懷計劃工作坊」中，聆聽志工匯報，發現志工所擬定一系列嘉惠長者方案中，缺少社會背景資料解說和大數據，作為專案基礎和依據，無法完整說明專案計劃的價值，也可能促使志工過去所做的一切行動和努力，無法被看見。
因此，李老師再作出調整，在長達一天半的工作坊中，傳授DMAIC（定義、測量、分析、改善及控制）方法，親自下手陪伴小組志工擬寫「長者關懷專案計劃」的項目章程（Project Charter），一步步展開思維大作戰。
李老師接二連三拋出問題、從答案中再詢問「為什麼」？志工絞盡腦汁，只為了引導深刻思考「為什麼我們要做長者關懷計劃」？而且這項計劃必須緊扣方向源頭，即證嚴上人「三願」。
李老師一再強調，精實管理不是5S也不是防錯法，沒有任何技巧；它是一次又一次的思考過程（Thinking Process），從發現問題中，持續作改善，並減少浪費地球資源。
問題產生，也許有學員會感覺氣餒，但李老師轉換大家思維說：「我們不說錯，但說有進步成長的空間（Area for Improvement）。」因為「Every mistake is learning lesson」（每一個錯誤都是學習的課程），邊摸索邊調整，團隊總會走出屬於自己的一條路，就像上人所說「轉煩惱為菩提」。
◎問題探究解決
人口老化，會面對什麼樣的狀況？衍生什麼問題？有安全、衛生、糧食、親人、社交關係等。其中老人家的「安全」堪稱重於一切。
有人說，從報章常常看見有老人跌傷、死亡等事件發生。於是，李老師請學員就「長者常跌倒」事項，從魚骨圖（Fish Bone）去思考及分析原因，其中認為最重要的幾項原因，再進一步探析，直到無法再詢問下去。
有學員說，第二層原因是地板太滑、地面凹凸不平、雙腳沒力等。再分析，其中地板太滑是因為有積水，但無法再問為什麼？
李老師看了，拋出問題說，如果老人家住在一個環境已經數十年，是不是很熟悉了？如此這般，地上有積水，會是造成老人跌倒的根本原因嗎？假設地上太滑，又是哪一邊的地上太滑？老人家又是在哪一個地方跌倒？是不是有數據可證明？這數據是不是可從訪視活動中，親身接觸老人去了解？
而且，剖析問題後，在尋求解決對策中，哪一些是我們可著手處理的事，哪些是需要觀察對方意願，或尋求外來資源才能做到的事，也要學習辨別。
◎團隊互為依靠
馬六甲長者關懷計劃專案的負責志工陳彩珠（慮諦），很感恩李老師親自帶領大家動手做，讓團隊踏踏實實地從頭做起，有方向、也知道要多方收集資料、用心從對方角度去思考他們的需要。她說：「我很慶幸小組各有人才，互相分工、各司其職，我們既然承擔了，就要盡力去做好它。」
李老師鼓勵學員們先把功課做好，地毯式收集各方資料、仔細分析問題發生的根本原因，並有數據支持，才能證明長者關懷計劃落實的重要性，並尋求最關鍵有用的解決方案。
「每做一件事情之前，我都會先思考：到底『很多』是有多少？有沒有數字可證明？」李老師表示，在資訊容易取得的年代，不要人云亦云，也不能單靠經驗做事，沒有經過仔細研究，只能解決表面情況，導致問題一直重現。
李老師勉勵大家，一定要堅持、努力去做，團隊互為依靠，遇到困難要為自己加油打氣。回想上人初開始慈善腳步，也是從小做起，只要我們好好地做，從小撮人開始做起，把一切事情弄得清清楚楚、把它做好，凡事有依據，路終究可以靠著團隊走出來。
圖左 ：小組結合社區志工的力量，藉打掃和新春團圓飯，關懷照顧戶長者或獨居法親（志工），同時驗收作業流程。[攝影者：林秋琴]
圖右 ：志工陳彩珠向大家匯報長者關懷計劃進展。[攝影者：鄧遂嶸]
