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「你們瞭解我的媽媽嗎？她不會說話，你們怎麼關心她？」曾經有照顧戶家屬對前來關懷的訪視員張愛彬如此提問。2019年7月13日，擁有豐富社工經驗的臺灣慈濟大學社工系副教授兼系主任賴月蜜，在慈濟靜思堂與 一百多名志工分享「起心動念的初始——志工生涯的助人與助己」。座談會中，賴主任鼓勵志工提出訪視中遇到的難題。
◎訪視增能 座談解難題
針對張愛彬遇到的情況，賴主任認為要以同理心和讚美來應對。「聽到您說話分貝很高，可以感覺到您很生氣。看得出您照顧媽媽很用心，也很辛苦，可不可以和我們分享照顧媽媽的過程？」她建議志工如此回應，這種做法，不但可以化解案主家屬不友善的態度，還可以更進一步瞭解案主的詳細情況。賴主任提醒志工，訪視過程要觀察個案的每一點變化，適時給予鼓勵，增加他們的信心。
座談會開始不久，賴主任讓志工在紙上寫下自己當初參與慈濟的起心動念，以及這幾年的收穫和改變。她的要求很特別，那就是必須用非慣用手書寫。許多志工寫完後，紛紛表示困難，甚至說：「寫到手快抽筋」，原來，賴主任的用意是讓大家在寫的過程中集中注意力，寫的內容更貼近內心感受。
由於大學時期參加山地服務社團，經常和團員進山裡服務原住民，以致畢業後立志要從事助人的工作。「我的選擇是對的！」對於自己的人生抉擇，賴主任自我肯定。她分享當年在臺灣當正職社工時薪資微薄，第一次拿到薪資覺得不好意思要趕快藏起來。後來瞭解到，當社工幫助別人，同時也在經歷別人的人生。過程中能夠自我反思，而帶來的轉變是無價的。
◎自我覺察 調適好心理
除了遇到「不受歡迎」的窘境，張愛彬再提出第二道「難題」。她表示，案主的丈夫每次在訪視員到訪時都要借題發揮，向訪視員進行「訓話」長達兩個小時。「我們每次去訪視都要做好心理準備，借他耳朵，聆聽兩個小時，結束後組員們就互相開導。」雖然如此，張愛彬透露個案在六個月結案後，案夫主動向在街頭募款的訪視志工打招呼並捐款，還分享案主的近況。
賴主任讚賞訪視員讓案主丈夫有機會清理心裡的垃圾，也強調訪視後組員相互討論的重要性。「因為在這時候可以觀察組員們的臉色，避免承載不了負荷而造成自身傷害。」賴主任繼而分享自己也曾經因接觸悲苦案例而晚上發噩夢，第二天意識到而進行心理調適、舒緩情緒。她更舉例，許多當年在南亞海嘯賑災的醫生，回國後都要接受心理輔導。
「慈濟人心中承載了別人很多的問題，自己的內心要調適，訪視志工要讓個案瞭解問題要由自己來解決，志工只能從旁輔助。」訪視志工吳金玉對賴主任所講的這段話頗有感觸，她說：「我剛參與訪視時，個案是一位洗腎、截肢的年輕人，訪視結束後，心中一直放不下，覺得這位個案還有未來嗎？後來才透過證嚴法師的書和開示，慢慢地釋懷。」
訪視志工以生命走入生命，給予苦難人一支拐杖的同時，賴主任提醒志工不忘自我覺察，訪視員之間更要相互分享與關懷。
