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「做志工為什麼要培訓呢？志工只是想幫助人，為什麼要訓練？」臺灣慈濟大學社工系副教授兼系主任賴月蜜，以幽默語氣，互動的問答方式讓雪隆三百多位訪視志工在歡笑連連中，上了一堂充滿趣味、深含意義的訪視課程。◎助人需要有專業的訓練
2019年2月23日，賴主任在吉隆坡靜思堂，為雪隆訪視志工上一堂「訪視教育訓練課程」。課程一開始，賴主任讓大家回想自己當初做志工的起心動念，藉此找回助人的那一念初發心。
人性本善，遇到他人有苦難，人人皆會伸出救援之手。隨著時代的變遷，社會的進展，做好事往往無法單靠一念好心就能助人。志工在經營慈善個案時，往往會面對瓶頸，更會質疑自己的能力，是否有把事情做好？是否真正地幫助到人？
「這就是志工需要被訓練的原因，因為志工在助人的過程中，需要某個程度上的專業。」賴主任透露自己本身就很喜歡助人，她從高中到大學，做了很多志願性的工作。她記得大學剛畢業，憑一股助人熱誠，幫一個孤單的老太太寫信，把老太太的思念寫進信裡，寄給老太太那遠在美國當教授的兒子。
為老太太寫了三年的信，賴主任從單純記錄老太太的話語到最後都會加上自己的觀感，會述說老太太孤單一人，很可憐。後來，老太太的兒子把老太太接到美國同住，賴主任不知道是否因為自己的描述而起了作用。當回想起這件事，她覺得當時的自己完全忽略要和老太太商量，也沒有考慮到老太太真正的需要是什麼？想要的又是什麼？
「雖然表面上看，這事件很圓滿，可是，我至今真的都不知道老太太在美國過得開心嗎？能適應嗎？若當初有和老太太深談，事情會更圓滿。」賴主任不諱言，她是在做社工的過程中，不斷累積經驗和學習，才明白社工專業的可為之處。
◎改變不是一朝一夕的事
賴主任在進入「助人的藝術、兩難的議題」及「溫度的話語，讓我們更靠近」的環節時披露，她在早前與雪隆資深訪視志工溫馨座談時，志工向她訴說在經營個案時面對的一些狀況。有者因為無法影響案主，讓案主作出任何改變，而產生挫折感。
賴主任為此設計了一個體驗遊戲，請大家運用不常用的那隻手握筆，在紙上寫下自己的初發心和做訪視的心得。
在體驗過程中，有人覺得用不常用的手很難寫字，有人覺得手很累，也有人很緊張，怕寫錯字。這時，賴主任輕輕點出，大家習慣用常用的手寫字，突然改用不常用的手自然感覺很不習慣。做個案也是如此，一下子要案主改變，對方會很不習慣。因此，在個案的經營及與案主的互動，需要耐心陪伴與關懷。
賴主任接著分析，志工從接到個案提報到家訪，透過資料收集，是否就了解案主，這是個問號。因往往在初訪時所聽到的不會是真實版本，等到幾個月後，與案主熟悉了，才發現真實的故事並不是最初的那個版本。
賴主任的話引來志工連串笑聲，大家似乎都曾遇到類似的情況，頻頻點頭，認同他所言要客觀評估個案，的確不易。
◎相信人有解決問題能力
「協助個案是要陪著案主去解決他的問題，相信每個人都有解決自己問題的能力。」賴主任接著說，志工在助人過程中，「相信」兩個字很重要，要相信人是可以改變，相信人有解決問題的能力。不然，志工會不知不覺地進入案主的世界，把案家的事變成自己的事，去幫案主做所有的事，這是不對的做法。
對賴主任而言，志工和個案其實是負面相遇，個案的提報往往是在案主陷入人生的低潮期，個案背後肯定有其特性。志工要客觀評估，不是靠自己眼睛看到的，而是要透過聆聽，與對方建立良好關係才能真正了解對方想要什麼。陪伴對方走過低潮，讓對方學習解決自己的問題而重新站起來，這才是志工的使命。
賴主任透過一幅小孩所畫的圖畫，讓志工從不同角度來猜測所看到的東西。畫裡有一位婦女握著長長、類似竹竿的東西，有幾個人拿著錢湧向婦女。賴主任問大家看到什麼，有人說婦女在收慈濟的功德款，有人說是婦女在跳鋼管舞賺錢，也有人表示是孩子拿錢回來孝敬媽媽……
不同的人有不同的看法和見解，但都沒人猜到小孩在畫裡所表達的是：媽媽在賣鏟雪工具，當時正在下大雪，媽媽賣的工具剩最後一支，大家怕買不到，都拿錢跑著來買，小孩看到那麼多人要把錢給媽媽，很興奮，便說要像媽媽一樣賺很多錢。
答案一出，現場志工全笑開了。賴主任藉此說明每個人看法不一樣，要從什麼角度看問題很重要。因此，志工在做初訪時，需三個人以上，透過不同想法及所收集到的資料，討論個案所需。透過討論，若無法達到共識，可以邀請其他志工一起去看個案。透過小組討論去找出案家所面對的問題，案家的需求和可尋求的社會資源，有哪些是慈濟可以幫忙的。
除此，賴主任也一再提醒大家在看個案時，不要把個案的傷痛變成自己的傷痛，也不要把對方的難過變成自己的難過，甚至導致吃不下、睡不著。志工也需要情緒處理，在適當時，可以透過呼吸法緩和情緒，也可以通過傾訴來抒發心情。
◎同情心與同理心的區別
賴主任也以「會談」的重要性和大家分享，如何用溫度的話語與案主交心。她表示，與案主交談要注意自己的姿態，語氣要溫和，因聲音有表情，可以讓對方感受到善意。
與案主會談的重點其實不在於志工要講很多道理，而是要學習聆聽，讓案主訴說多一點。當案主願意滔滔不絕地傾訴時，往往也會把問題說出。當然，溝通也很重要，能溝通就有辦法把對方的苦發掘出來。
「協助案主說出他的苦，我們容易去同情他，卻不容易同理。我們必須要先釐清什麼是同情心及同理心。同情心容易感同身受，為案主擔憂，遺憾的部分是角度放在自己身上。同理心則是站在案主的角度來看，體察他的感想、感受，明白他的擔憂是什麼，讓對方知道您了解他、明白他。」
賴主任透過同情心和同理心的不同觀點，提醒大家要將同情心轉換為同理心，才能協助案主釐清問題，陪著他一同解決問題。
從接到個案到陪伴、關懷，志工與案主的對話很重要，因此，賴主任教導大家一些會談的技巧，包括專注傾聽、有溫度的言語回應、溫柔的引導、適當的肢體語言、客觀、中立地尊重案主的決定等。
為了讓志工更能掌握會談技巧，賴主任拋出一個虛擬的個案：小美的丈夫因中風而導致癱瘓在床整整六年，小美要照顧他又要照顧年幼的孩子，更要面對丈夫懷疑她有外遇……小美身心俱疲，在無奈中，希望尋求慈濟的援助。
面對這樣的個案，在第一次初訪時，志工應該怎麼做？賴主任為了讓大家能集思廣益，現場讓志工分組演練，期待人人透過角色扮演和會談，能協助小美解決問題。
◎助人是生命與生命交流
志工分為十四組，每組二十五人，大家遵循賴主任的指導，有人扮演小美，有人扮演訪視員（志工），有人扮演觀察團隊。每一組的會談氣氛都不一樣，有的很嚴肅、有的沉默不語、有的滔滔不絕，也有的頻頻傳出笑聲。
賴主任走到每一組旁邊，在觀察之餘，也給予大家意見和建議，務求在演練中有所體悟和學習。
這樣的演練對志工來說，收穫滿滿。有者在扮演小美時深入角色，體會到小美的心很苦很悲，甚至不想接觸人、不想講話；也有者在扮演訪視員時認為在對方悲傷時，握著她的手真的可以帶出膚慰的功效；當然，也有志工在面對案主越講越激動時，不知如何切入話題。
演練完畢，大家深有感觸地表示，原來當自己「變」成案主時，會發現案主真的很苦、很悲。當下，大家也自我省思，面對案主時，自己是抱著同情心或是同理心？
賴主任很欣慰透過這樣的角色扮演，讓志工真正明白到助人其實是生命與生命的交流，而會談的技巧是必經之路，她期待志工能掌握良好的會談技巧，進而給予案主最需要的協助。
◎陪伴他們能重新站起來
志工林佳謀（本猷）做訪視五、六年了，曾參與多次訪視課程，這次的課程讓他耳目一新。尤其在會談技巧的演練，他扮演去初訪的志工，面對情緒激動的小美（志工扮演），他開始不知所措，後來想起賴主任說的安撫案主情緒。於是，他嘗試用溫和語氣與小美交談，成功地把小美激動的情緒撫平。
林佳謀自認是個話不多的人，今天，他卻勇於突破自己，敢於發問也敢於在演練中要求扮演志工角色，並學習引導案主將情緒發洩出來。「我每次去看個案，會有千篇一律的感覺。去到案家，總是很公式化的抄寫資料罷了。」現在，他懂了，講話的溫度、角色轉換，在對方的立場去思考很重要。
做訪視已三年的王美玲（明佩）很認同賴主任所說的「每個個案都有自己的特質」，有些案主習氣比較重，不是一朝一夕就能改變，需要長期陪伴，直到案主願意作出改變。志工只能盡量引導而不能強迫案主。「案主願意改變固然是最好，若不能也要尊重對方。」
王美玲曾經因為看不到個案的進展而產生挫折感。每每聽到其他志工分享成功及感人的個案時，她就很敬佩。聽了課程，她終於明白每個個案都有各自的因緣，未必每個個案都會成功，當下，她才覺悟到不要抱著「做」的心態去面對個案，而是要用心去經營。
「不管案主有沒有改變或感動，我都不放棄，要保持助人的初發心，堅持做下去。」王美玲很感恩有機會聆聽賴主任的分享，讓她找到了助人的方法，讓她更有力量做訪視。
以前，只要有好心好念就能幫助人；而今，社會日新月異，隨著時代的發展，助人成了一門藝術、一門學問，需要培訓，才能真正走入案主（受助者）的心靈，成為對方生命中的貴人。
短短四小時的課程雖然結束了，但在賴主任及志工的心中，助人的路還很漫長，需要更多的人一起來參與，來學習，讓接受幫助的人能得到適當的援助，陪伴他們重新站起來。
圖左 ：志工透過運用不常用的手在紙上，寫下做訪視的心得。在寫的過程中發現當中的不習慣，進而體會若要案主作出改變，對方也會不習慣。[攝影者：林振勝]
圖右 ：在分組演練的環節中，賴月蜜主任（白衣）在小組裡與志工分享會談的技巧與需注意的事項。[攝影者：林振勝]
圖左 ：三百多位訪視志工把握因緣，前來聆聽賴月蜜主任的分享。（攝影：黃榮年）[攝影者：林振勝]
圖右 ：臺灣慈濟大學社工系副教授暨系主任賴月蜜（右）以幽默的互動方式，為雪隆志工上一堂充滿趣味、富含意義的訪視課。（攝影：黃榮年）[攝影者：林振勝]
