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06月25日
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守護慈濟道場 諮詢應機智通達

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慈濟的道場、聯絡處,從2016年對外廣泛開放使用,欣喜能廣結善緣、接引人間菩薩;諮詢志工聯外的國界、區域範圍也更廣闊了。面對人情義理,佛教道場仍堅守戒律的防線,溝通的語言通達無礙。

5月20日,新店 靜思堂國議廳、講經堂舉辦「北區諮詢課程」,北區諮詢團隊與新竹以北,共一千一百六十位志工,前來參與研習共修,期能在悲憫眾生苦的同時,也能兼具智慧覺察力,從會眾的言談舉止中,了解其需求協助,而能真正膚慰心靈苦迫之人,讓他們度過人生的困窘與難關。

人間菩提影片中,證嚴上人開示我們的道場,要能夠成就不是我們個人而已,看到外面這麼多人、任何一個人,都是我們道場的呵護者。所以護法要讓佛法的正法,樹立在人間。

◎道場守門人

「慈濟走向國際化,園區、靜思堂,對外朝向開放共善走向,面對特殊狀況要如何守住原則、因應?」慈濟基金會公傳處主任林弘展給志工心要概念:靜中藏了一個「爭」字,穩中藏了一個「急」字,忙中藏了一個「亡」字,忍中藏了一個「刀」字。解決事情不外乎人情,話既出口無法收回,要想方設法多用心諮詢接待的工作,要多發揮功能,守護對外的會務。當有外賓到來時或遇到突發狀況時,才能快速通報應對的窗口。

「諮詢志工面對特殊狀況,因應之道是?」對外聯絡聽不懂英文,應急請會英文的志工翻譯溝通,和合待人是處事智慧,溫言暖語傾聽化解。覺察言行態度,請保全協助;未證實的訊息不斷章取義、不妄想情節,且不轉傳。

林弘展主任提及,今年土耳其地震,慈濟人有信心再次踏上街頭勸募。接著播放影片,源於1999年8月17日,土耳其發生大地震,當時會眾對慈濟援助不解;當臺灣發生921大地震,土耳其救難隊飛越八千公里來協助臺灣救援,因大愛造就了美善的循環。為烏克蘭難民的困境,志工在外交部打包生活物資;今年(2022)發生土敘大地震,慈濟的愛一直都在,二十年的感人故事,至今仍一幕幕鋪寫著……

◎樂當聆聽者

這幾年參與諮詢人文共修,也在諮詢櫃檯服務,萬華區的黃鈺娟從今天課程學到,危機意識臨機應變技巧,應立即通報或報警。在社區裡遇到特殊狀況,需要透過互相協助,把事情處理的更圓滿;先倒杯水穩定對方的情緒,樂當聆聽者,讓他們感覺溫馨如家人,一解心中苦惱。她也期盼在資訊科技發達的時代,不實的報導更要小心求證;不要隨意傳播出去,造成人云亦云的困擾。未來能菩薩大招生,希望有更多年輕人進來慈濟的道場,共同為大眾服務。

今年培委的土城區志工彭薏庭覺得今天研習課程,讓她學習到諮詢接引、溝通協調的步驟,以及傳達正確重要的訊息。面對人事物服務對象的因應技巧,不了解的需要詢問法親們再做確認;遇到任何的情況,都要做妥善的回覆,今天的課程讓她受益很多。

「現在道場外借使用已成為常態,諮詢是慈濟的第一道守門人,顧好這道門是非常重要的。諮詢遇到突發事情時,要緊急聯絡、通報,所以志工也扮演著非常重要的角色。」信義區培委志工鄒燕學到遇到心情不好的人,要找對的人、用對的方式應對。出現危害狀況時,要嚴守慈濟諮詢的流程走,讓大德對慈濟有更多的認識與了解。

◎接引橋樑 服務關懷

講師洪秀緞提到一位婦人進入聯絡處後,一直哭哭啼啼,當慈濟人趨前關懷,她說:「別理我,我只想靜一靜!」禮佛後,她哭得睡著了。一連多日後,諮詢志工關心問;「您那天為什麼哭得那麼傷心?」婦人回說:「因為當天兒子往生,我吃不下、睡不著,親人也無法勸住我。我先生說『慈濟很會救人,你為什麼不去給慈濟救』?」因為這句話,婦人來到慈濟道場。

講師洪秀緞說,慈善是慈濟的根,慈濟道場是終身學習的園地,是生命教育的學校,是散發人文的好所在。婦人因諮詢志工的關懷膚慰,來到屏東環保站做環保,現在已成為志工了。

洪秀緞提點諮詢志工遇到突發狀況,要善諦聽聞、安撫情緒,要知道對方的世界,用他的語言對話,再提報個案。諮詢是接引會眾的橋樑,是服務、關懷,感恩法親的代表,苦在哪裡?就是佛法善力之處,就是慈濟人著力之處,因為「我們共同的名字是慈濟」。

◎慎重行事 守護慈濟道場

通常值班時,偶有會眾打電話來訴說,諮詢志工都是以溫柔婉約跟對方聊天,慢慢讓心安定下來;然後依話題開導對方,不讓負面情緒圍繞延續。雙和永和區志工趙美華從今天的課程收穫很多,面對各種情況,以單純的清淨心應對,照顧保護好自己的心念,守護慈濟道場,讓每位來到道場的人,感覺就像是一家人。

「我很認真的聽了這兩堂課,覺得每個人都必須是諮詢志工,有這些知識與技巧,承擔諮詢志工時,才知道如何自保應對。」雙合中和區志工呂麗霞覺得林弘展主任給了很多正確的觀念,以後做諮詢志工的時候,會比較安心。

「講師洪秀緞講到,要用微笑、很溫暖心,不要打斷對方想要表達的意思;要慢慢聽對方想要告訴我們什麼?『要聽完整、聽確實』我們才能夠真正協助到會眾的需要。」呂麗霞體會做諮詢志工非常重要,在各個面向要非常慎重;如果有不懂的地方,可以找夥伴互相幫忙,問清楚之後,再回應對方,不要慌亂下決定,或是給予不清楚訊息,導致一傳十、十傳百的誤解,而損及慈濟形象。

北區有二十五個靜思堂、聯絡處,值班的社區道場每年服務約十萬人次。今天的課程讓諮詢志工體解,會眾有煩惱心結打不開時,「千里因緣一線牽、關懷諮詢在耳邊」,當志工一句溫言暖語,期能救拔眾生苦難。

圖左 :講師洪秀緞提點諮詢是接引會眾的橋樑,佛法善力之處,就是慈濟人著力之處。[攝影者:許耀明]
圖右 :慈濟基金會公傳處主任林弘展在身心寬暢時,為所著作《網路新聞標題寫作入門–務實解析》簽書會。[攝影者:許耀明]

圖左 :新店靜思堂「北區諮詢課程」,北區諮詢團隊與新竹以北,共一千一百六十位志工,前來參與研習共修。[攝影者:余錦豪]
圖右 :信義區培委鄒燕(中)學到,要找對的人、用對的方式應對,重要嚴守十戒。[攝影者:余錦豪]

圖左 :土城區培委彭薏庭(右)覺得不了解的地方,需要詢問法親們再做確認,遇到任何的情況,都要做妥善的回覆,今天的課程讓她受益很多。[攝影者:余錦豪]
圖右 :慈濟基金會公傳處主任林弘展與簽書會者合影留念,見證歷史性的一刻。[攝影者:許耀明]

圖左 :永和區趙美華覺得要保護照顧好心念,守護好慈濟道場,讓每位來到道場的人,感覺就像是一家人的親切。[攝影者:黃依德]
圖右 :萬華區黃鈺娟從(右)今天課程學到臨機應變技巧,遇到特殊狀況,需要透過互相協助,把事情處理的更圓滿。[攝影者:黃依德]
圖左 :中和區呂麗霞覺得銀林弘展主任給予很多正確的觀念,以後做諮詢志工的時候,會比較安心。[攝影者:黃依德]