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棉麻環保袋裡裝著毛毯、眼罩、耳機和保溫瓶，看起來就像乘坐一趟長程航線飛機時必備的舒適物品。然而，這些實際上是慈濟基金會（新加坡）送給初次關懷腎友的見面禮——「腎友安心隨身包」。腎友每週進行三次長達 四小時的洗腎治療，時間相當漫長，也常出現疲憊和寒冷的不適症狀。然而在洗腎中心，環境寬敞明亮、運作密集緊湊，有助於醫療工作的進行，但腎友要在此間好好休息並不容易。因此，腎友安心包的每件物品都經過精心挑選，以貼合實際需求，希望讓腎友在洗腎日常中，減輕疲憊和寒冷帶來的不適，得到更好的放鬆和休息。
◎先設想到的關懷
每個月訪視員會走訪數百戶家庭，照顧戶的年齡、性別或家庭結構各不相同，但其中約一百五十名照顧戶有一個共同點：長期接受洗腎治療。
一般而言，訪視員與照顧戶要建立真正的信任和情感紐帶，往往需要一兩年的時間。然而，接受慈濟關懷的腎友，通常只參與相關計畫六個月，這意味著只有約六次會面的機會。
因此每一回訪視都是一次寶貴的機會，在時間和接觸有限的情況下，訪視員力求把握好每次會面，提前考慮到腎友的需求，並盡可能深入和針對性地提供支援，比如在開案後，首度上門就送給腎友一份腎友安心包作為見面禮。
腎友關懷推動小組成員兼訪視員蔡淑勤分享：「裡頭的物品都很貼心，腎友第一次見面收到安心包，都會很驚喜，有的還和我說他們捨不得用！」
慈濟為這些腎友提供過渡期洗腎費用援助，確保暫時無法支付洗腎費用的腎友，能夠安心接受治療；對於行動不便，但無力負擔往返洗腎中心交通費用的腎友，慈濟也提供交通補助。
這期間，訪視員每月家訪關懷，他們以「三明治關懷方程式」來形容為期六次的訪視工作：訪視的第一次和最後一次內容相對固定，而中間的訪視主題和方法，則是根據每位腎友的獨特需求和挑戰來「量身訂制」。
「先安撫腎友，讓他們不要擔心錢的問題，先去洗腎就對了。」 剛開始接受洗腎治療，腎友可能會感到恐慌與不適應，訪視員蔡淑勤強調，訪視的首要目標是讓腎友安心面對洗腎的現實，並關懷洗腎初期可能遇到的各種問題，如洗腎費用補助申請等。
◎一起尋找希望亮點
血液透析代替部份腎臟功能，將身體的毒素、水分排出體外，但同時也會帶走部分營養素，腎友洗腎後常會感到長時間疲倦或身體不適。然而，不適感不僅僅局限於生理上，心理上遭受的挫折和不被理解，同樣讓人難受。
蔡淑勤觀察到，大多數腎友漸漸接受洗腎的事實，但生活畢竟還是無法跟原本健康的自己一樣。她說：「腎友們感到生活品質嚴重下降，什麼都做不了，事事要依賴人，渴望回到過去的生活。」
此時，訪視員常會用「量度式問句」（Scaling questions）來具體化腎友情緒困擾的嚴重程度，如：「1分到5分，您現在心情得分是多少？」「和洗腎前相比，您感覺身體狀況有所改善嗎？請您評分。」
這不僅有助於訪視員瞭解腎友的觀感和情緒變化，還能讓腎友留意生活中微小的改變，從「問題導向」（Problem-focused）轉變為「解方導向」（Solution-focused）。
同為腎友關懷推動小組成員，訪視員李慧詩強調，每次都以微小的進步為目標。「洗腎的目的是為了讓身體變得健康，提高生活品質，而不是相反。許多腎友洗腎後開始感受到身體狀況有所改善，希望陪伴他們留心到這一點，就算達不到『1分』的進步，只是進步『0.1分』，也是一個小小的進展。」
蔡淑勤則提醒，不要只關注治療和症狀的控制，可以適時鼓勵腎友在當前的生活中發現更多可能性，讓他們感受到還有機會享受生活。「一些過去的事情仍是可以實現的，要與他們一起尋找生活中的希望和亮點。」
蔡淑勤舉例，一位年長腎友最初感到沮喪，有些負氣地說不想繼續洗腎了，但經過適時的開導，她開始意識到自己仍可以與親人一起外出，一起烹飪並享用美食，表示願意為了與子孫共度更多美好時光，而繼續堅持下去。
◎陪伴的慈悲與智慧
腎友面對的問題、應對方式和態度因人而異，陪伴關懷的過程，幾乎不可能完全遵循一套標準的作業流程，然而「量度式問句」、以尋求解方為導向，這些都是訪視培訓課程上常見的會談技巧。
「菩薩有法器，訪視員有工具。」 這是訪視員必修課「腎友關懷暖身班」的一句口號，遇到他人有苦難，人人皆會伸出救援之手，然而隨著社會和時代需求的變化，單憑一念善心助人還不完全足夠。
「這就是啟動『腎友關懷專案』的目的，因為説明腎友的過程中，需要更有品質的關懷。」慈善志業發展室社區服務專員陳進財說，慈濟志工長期陪伴慈善個案，大家也在不斷反思，如何對腎友及家屬的受苦處境有更豐富的認識，不僅以訪視員細膩的觀察和累積的經驗，去同理關懷，也透過專業知識和技能來支持腎友
在2020年啟動的慈濟「腎友關懷專案」有三大支柱，分別是個案管理（Casework）、課程培訓（Training）和活動計畫（Programs），這項專案旨在為腎友及其家庭，提供更有品質的關懷和支援，提升志工的動力和滿意度，加強與社區夥伴的合作，並按照藍圖規劃在社區內，提供更全面的關懷及護理，同時加強社區對於腎臟健康的意識。
在該專案下，慈濟邀來全國腎臟基金會（NKF）專家，為職工和志工提供與訪視相關的社工教育培訓。此外，慈濟也定期主辦「腎友關懷暖身班」和「腎友關懷進階班」，負責關懷腎友的訪視員都須參加。這些培訓旨在讓志工們瞭解腎友面臨的挑戰，並學習與腎友會談的技巧和工具，如認識「悲傷五階段」、BPSS（生理、心理、心靈及社會）模型等。
◎每道家門後都充滿變數
與腎友建立關係是訪視工作的第一步，往往也是最挑戰的一步，光是家訪這件事，也並非電話聯繫約訪，就可以順利到案家訪視如此簡單。資深訪視員羅政秋指出，由於腎友的免疫力較弱，有些腎友會頻繁入院就診，因此訪視員經常面臨訪視安排的變化。
這讓每次訪視機緣更顯珍貴，而在訪視的當下，能不能盡力與對方建立起關係才是更重要的。羅政秋鼓勵訪視員在每月家訪之外，也透過電話訪視加強關懷，或者親自前往醫院探望腎友，那麼當六個月的訪視週期出現突發情況，訪視員仍能與腎友保持聯繫，並提供支援。
腎友面臨的不單是個人醫療問題，很多外在因素，並非藥物或洗腎治療可以解決的。羅政秋指出，與其他照顧戶相比，許多未屆退休年齡的腎友，仍希望返回工作崗位，繼續賺錢養家。然而，由於需要每週接受三次洗腎治療，許多腎友面臨就業困難，有些只能從事兼職工作。而且，並非每個雇主，都能理解腎友的情況並做出相應調整，這使得他們感到無奈和無助。
◎每個人的挑戰都是獨特的
訪視員與腎友會談的重點，其實不在於要講很多道理，而是要學習聆聽，讓他們訴說多一點。當腎友願意滔滔不絕地傾訴時，往往也會把問題說出來，然而，訪視員遭到拒絕或懷疑是常有之事。
訪視員李慧詩憶述，一位訪視了半年仍「像冰山般難以融化」的腎友，期間透過對方斷斷續續的話語，串連起他歷經磨難的一生，從原生家庭到中學，都籠罩在被遺棄和霸淩的環境中，渴望過上簡單平凡生活而不可得⋯⋯
「我們只看到他表層的行為，尤如冰山在海面的一角，沉在海面下我們看不清楚的，才是他變成現在樣子的原因。」引述NKF教過的「冰山理論」，李慧詩意識到，在一整個難以翻轉的社會結構底層，腎病帶來的憂鬱焦躁，只是最終顯現的表像，醫療和藥物對於人生問題與痛苦，能夠做出的改變有限。
面對瓶頸，訪視員能做的更多，專注聆聽和適度的安慰引導，她說：「很多外在因素不是治療可以處理，比如找不到工作、原生家庭問題。我們還可以去多做些什麼？是我常常在思索的部分。」
而比各類訪視技巧更重要的，是尊重腎友家庭的決定，相信人有解決問題的能力，人在面對命運時能做出改變。李慧詩說：「有的腎友面對考驗展現出積極和堅強的態度，真正地啟發了我。透過走進他人生活的一段路，我學習到了生命的真諦。」
圖左 ：棉麻環保袋、毛毯、保溫瓶、眼罩、耳機、勵志磁貼，看似為一趟長程航線飛機準備的舒適物品，其實是慈濟送給腎友的見面禮。[攝影者：曾美珍]
圖右 ：同為腎友關懷推動小組成員，訪視員李慧詩強調，每次都以微小的進步為目標。洗腎的目的是為了讓身體變得健康，提高生活品質，而不是相反。[攝影者：慈濟基金會]
圖左 ：羅政秋鼓勵訪視員在每月家訪之外，也透過電話訪視加強關懷，或者親自前往醫院探望腎友。[攝影者：慈濟基金會]
圖右 ：腎友關懷推動小組成員兼訪視員蔡淑勤分享：「裡頭的物品都很貼心，腎友第一次見面收到安心包，都會很驚喜，有的還和我說他們捨不得用！」[攝影者：慈濟基金會]
圖左 ：「量度式問句」（Scaling questions）是培訓課上常見的訪視技巧，讓受助者可以具體化，表達情緒困擾的嚴重程度。[攝影者：王秀娟]
圖右 ：腎衰竭難以逆轉，往後的生活都需小心翼翼，但訪視員李慧詩（左三）分享，每次訪視可以引導腎友以細小的進步為目標。[攝影者：王秀娟]
