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慈濟醫院將醫療、人文結合，並有眾多自願投入服務的醫院志工，已成為慈濟醫院的特色。為提升服務品質，慈濟三重志業園區在7月2日，舉辦2016年度第二次醫療志工基礎研
習課程，共有六百七十位學員，學習在醫院當志工的服務技巧與應對。
◎行動服務站 志工主動出擊
首先由慈濟志工陳安然為大家講授「病人安全及隱私保護」，其「病人安全」則為全台灣各大小醫院的共識。陳安然叮囑志工應與醫院同陣線，以病人安全為中心及共同努力的目標， 而病人安全以跌倒事件，佔病人安全中比例為最高，小孩及六十五歲以上老人最易發生，其次是管路安全、再則是藥物安全。
陳安然再次說明，病人隱私則有分「病歷隱私」、「住院隱私」、「看診隱私」、「病房隱私」等。如果有人探詢病房或打聽病情，都不能隨意告知，除了保護隱私之外，怕萬一是家 暴或虐童案例，此舉也是保護病人安全。
第二堂課由志工吳麗玉與曾滿分享「日間志工與梯次志工的服務需知」。吳麗玉說明志工應著的服裝、服務定點、時間、注意事項：「不要對來醫院的人說『歡迎光臨』和『再 見』。」此話一出，學員們笑聲滿堂，也讓大家記得醫院的禁忌。
吳麗玉提醒志工服勤中要面帶微笑、多與病患或家屬互動，志工面對詢問，勿以一指神功帶路，應主動引導協助，或適時以接力方式、完成最佳的服務品質。 曾滿則以老歌「榕樹 下」改編，傳達應把握付出，勤耕福田，讓志工付出的長情大愛到永遠，臺上唱著、臺下和著，氣氛好溫馨。
「醫院志工的服務是給病人需要的，而非我們想給的。」這是曾滿身為醫院志工的心得。曾滿認為志工是病人與醫生的橋樑，「主動積極」是慈濟志工服務的精神，但志工應不介入醫 療、不介紹偏方、不隨便承諾、不解釋病情。服務中，志工真誠的傾聽與肢體的語言所呈現的愛與關懷，可讓病人展露最美的笑容。而且每位志工都有自己服務的定點，若需帶病患或 其家屬到其它定點，志工應隨時補位做行動服務站，無縫接軌、愛的接力。
◎檢討修正 提升服務品質
新泰區志工團隊以詼諧寫實的短劇呈現「服務的技巧與人文應對」，反應志工在醫院服務時，需修正改進的事。如「志工服勤時只顧著滑手機、聊天」、「看到外籍人士因語言不通就 跑掉」、「量血壓人數眾多，志工忘記聲色應柔和」……幽默的演出，讓學員們看得笑呵呵。
「只是唸個乾稿，學員們沒有辦法一下子很懂，如果用實務演練來串場，反而可以引起他們的興趣，從中去看正反兩面。」志工張秀美為了編劇的素材，特別到臺北慈濟醫院觀察最近 志工們發生的狀況，然後以話劇呈現，加深學員們的印象，以利提升志工的服務品質。
「說不辛苦也難，說幸福也滿滿。」志工黃錦淑藉由「醫院志工的參與與體悟」這堂課，說出當醫院志工的感受。她認為服務是主動的、發自內心的，要主動去發現別人的需要、主動 去協助、甘願去做，並歡喜接受。
黃錦淑表示，習性、習氣帶給我們是隨身、隨心的，來到醫院就像是修行，從菩薩道付出，用自己的生命走入病患及其家屬的生命中，讓病患的天空重現曙光，再造生命價值，但醫療 仍有其限制，志工也在服務的當下，學習面對無常人生。
◎熱心付出之餘 避免無心誤會
午後第一堂課，由志工陳麗秀分享「病房區的服務技巧與應對」，呈現醫院多項忌諱。如志工勿直接問病人：「你會喘某？（臺語）」病患可能會生氣回答：「麥喘就害啊！（臺 語）」所以志工見前來就診的長者，盡量避免可能會讓長者誤會的語言對話。
陳麗秀還告訴學員，不用對病人及其家屬說「阿彌陀佛」，要尊重宗教信仰不同，並且鼓勵病人相信醫生、接受治療。病房不是只有一個病人 ，要輕語並每床關懷，除非有不喜歡被 打擾的病患或家屬。陳麗秀特別叮嚀：「醫院志工行前叮嚀，有最新的訊息及發生的事，請務必參加。」
志工李林素卿與「蘆洲超愛演劇坊」以情境劇演出「急診ＩＣＵ病歷服務與應對」。劇中，志工見病患尿液滿了，熱心拿去倒；見病患沒人照顧倒水給他喝；有家屬經濟困難，自掏腰 包結緣……李林素卿隨著情境劇提供正確的做法──要幫忙倒尿液時，請先詢問是否要驗尿？病患請我們倒水給他喝時，須先了解他是否有禁食、禁喝水等？病患及家屬有經濟方面困 難，請告知社工，不能私下以金錢跟病患（家屬)結緣。
李林素卿說，若遇家屬有埋怨，請先安撫情緒，聽他細述，並請護理師協助處理。在醫院請勿強調宗教式語句、不說業障之病、不說需捐錢做功德，更勿直接問病患：「你生什麼病？ 怎麼沒人來照顧？」遇到不理志工的病患，面帶微笑問候就好，希望讓來到醫院的每一個人，都能感覺溫馨、有安全感。
◎無常敲門 更甚把握
課程結束，多位學員踴躍分享，其中志工李素蓮心情激動，語帶哽咽：「我沒有想到還能站在臺上！」她雖是上班族，但每年總會到醫院當志工。二年前從職場退休，是為了把握付出 的機會，沒想到卻檢查出手腳神經病變，五年內可能需坐輪椅，更接著傳來乳癌第三期噩耗！在臺上的李素蓮忍不住哭了，希望大家善用健康、有限的生命，做利益人群的事，承擔醫 院志工，會更知道生命與健康是多麼可貴！
同是經歷乳癌化療的社區志工李欣盈，病後更積極的面對人生，把握當下。「前幾年去當志工感受跟今年不一樣，在生病後就是覺得眾生真的是太苦了。」在化療期間，李欣盈發願要 用微薄之力去付出，用有限的生命自度度人。
「醫院是度化眾生的地方，有生的喜、病的痛、死的哀、老的無奈。」資深志工陳榮忠在課堂最後，勉勵學員，醫院是慈悲的道場，上課也只是上課，要親身去做，才有感受。
人生多苦，病苦為最。醫院志工透過醫療等各種學習，將慈濟人文帶入服務當中，讓院內增添溫暖，也在付出中體悟健康為要，助人最樂。
圖左 ： 為提升醫院的服務品質，慈濟三重志業園區於7月2日舉辦今年度第二次醫療志工基礎研習課程，共有六百七十位學員學習在醫院當志工的服務技巧與應對。[攝影者：戴龍泉]
圖右 ： 「蘆洲超愛演劇坊」以情境示範志工在病房中協助病患喝水等，須先了解病患的狀況是否適宜。[攝影者：杜偉晟]
圖左 ： 慈濟志工李素蓮罹癌、手腳神經病變，仍把握付出機會，希望大家要善用有限又健康的生命，做利益人群的事。[攝影者：杜偉晟]
圖右 ： 五位資深醫院志工與學員雙向溝通，不吝傳授多年來在醫院服務的技巧與心得。[攝影者：杜偉晟]
