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04月20日
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大馬四地合作 急難賑災優化

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國際間的災難不斷發生,要如何即時動員、展開行動,安撫眾多災民的身心,同時團結更多人愛的能量,共同反省,耕福田?這是李玉珍老師蒞臨慈濟馬六甲分會的主要目的,也讓志工同仁明白,過去至今不斷地練習是儲備能量 ,現在正要開始。

◎錯法工作坊 更精準賑災

2018年11 月17至19日、21至22 日,臺灣慈濟醫院「精實管理」顧問李玉珍老師在慈濟馬六甲分會舉辦的「防錯法工作坊」(Error Proofing Workshop),引領全體學員以「賑災」為題,善用精實管理的方法和工具,減少不必要的浪費,提升效率,進而預防錯誤或作出修正,以更精準地達致目標。

參與工作坊的七十餘位學員當中,除了慈濟南馬據點同仁志工,還有慈濟馬來西亞分會慈發室主任李宗富(濟瑯)帶領同仁團隊前來,以及慈濟雪隆分會財務主任江美瑩(慈玳)和同仁志工參與;全馬四個分會同仁志工不分你我,一起優化和規劃出統一的賑災作業模式,以最少的資源幫助最多的人。

當災難發生時,許多人把焦點鎖定在災民身上。但是李老師不斷地拋出問題:志工來付出要學習什麼?針對在第一線救災的人員,又要如何獻上關懷?災難發生同時,也在傳遞地球反撲的訊息,又如何能做到即時的心靈教育?

勘災和指揮中心小組成員,以證嚴上人「三願」為使命方向與賑災原則,為急難賑災工作設定對象、目標;再釐清志工隊伍中,前線賑災與後勤支援的溝通關係。而任何問題消息都回到指揮中心,作統一的溝通與調整。在李老師一步步引導督促下,小組經歷好幾天的腦力激盪,將原本二十八組的功能組別、簡化成十八組,乾淨俐落的「志工賑災隊伍溝通關係圖」,這是非常大的突破。

李宗富感恩之前有豐富的國內外賑災經驗,讓他有機會將這些經驗轉化為助力,也更清楚掌握急難救助之使命目標,朝著它們去設計和執行任務。他表示,工作坊雖然結束,但團隊仍會持續去完成急難救助的架構和細節,再由馬六甲和雪隆團隊相互參閱提供意見,希望能做出一份完善的「慈濟急難救助標準」作業模式。

◎找對了方法 目標就正確

馬六甲急難幹事陳德祥(濟祥)、志工黃翠屏(慮湉)和馬來西亞分會慈發室行政專員林子靈(誠勁)是連續十天都參與工作坊的三位成員。

陳德祥表示,過去的急難賑災經驗,都是向資深志工口口相傳的經驗學習。經過這次工作坊,發現從勘災到發放、前線到後勤,各組關係之複雜及溝通之繁瑣,讓他察覺一定要透過一些工具和方法,讓每個人都守紀律,分工不分心,他願意承擔起這項責任。

「證嚴上人曾慈示,『大災難是大因緣,趁此機會轉大法輪』,所以災難發生只專注於災民,但上課後,原來也要轉志工、同仁和民眾的法輪。」林子靈感慨直言,以往救災的流程設計,全是依照災民所需去設想,至於「募心募款」則是有時間、有氣力才做。

經過李老師一針見血的提醒,志工對於急難救助的目標不明確,單純專注於後勤調動和補給,導致一連串的活動、流程、各功能之目標等設計產生偏差,也讓急難救災協調組一直陷在盲點中,迷失方向和重點。

透過課程,學員們直接反覆思考和親自動手去做,強化彼此觀念,視野也變得越深入越廣泛;從目標延伸到流程、架構到細節,人人對於急難救助的目標也越明確。老師一直強調,要讓組員都很清楚目標;當目標得到認可的時候,就是一個人付出最大心力的時候;相互學習的過程,自然會達到我們想要的成果。

不管是前線和後勤的功能組,人人一直做,但每個人知道做的目的和意義嗎?工作坊過程中,透過團隊反覆討論,林子靈也一再反問自己,從思考和探討中加強觀念,跳脫既定思維。他強調,李老師上課的方式,透過學員們直接反覆思考和親自動手去做,強化彼此觀念,視野也在大夥的討論中越來越深入和廣泛,從目標延伸到流程、架構,再一直到細節事項,人人對於急難救助的目標也越明確。

這幾天從檳城到馬六甲十天的課程,雖然身體很累但收穫滿滿,林子靈肯定地說:「問題於深入討論中才看得見,也唯有從共知中達到共識,才能共行。」

「在李老師引導下,硬梆梆的精實管理,遇上慈濟志工的軟實力,沒有矛盾,也沒有衝突,軟硬之間找到了平衡點,讓目標和方法都有了溫度。」馬六甲志工黃翠屏歡喜分享,一開始以為參與工作坊是為了學習方法,不料令她大開眼界。

企業管理強調效率,落實精實管理希望從最少投資,得到最高回酬,但是李老師完全理解上人傳授的核心價值——「精實管理利他行」,引導同仁、志工如何節省地球資源,做更多的事情,讓更多人受惠。

◎善巧用工具 以預防錯誤

在馬六甲「防錯法工作坊」,四地分會同仁志工專注勘災、指揮中心、菩薩招生小組,還有後勤倉庫、人文真善美和財務小組,列出在賑災時刻,他們如何走在前線賑災、如何提供支援?過程中要如何防錯?

各組專注埋首在設定小組目標範圍、態度、職責;擬流程圖、SIPOC Diagram,進行潛在問題分析(Potential Problems Analysis),用魚骨圖(Fishbone Diagram)探尋原因,再藉由撰寫清單(Checklist),標準作業流程(Standard Work)、視覺輔助圖(Visual Aid)等工具進行優化。

就像菩薩招生小組,檢討會員表格填寫方式,把每一填寫動作做紀錄,把出錯率比較高、具體的事項作出修改,簡化填寫作業程序,給予大眾直接方便,又不失去原有重要的資料。

負責這一項目的志工陳采雁(懿晴)和張秀梅(慈衣),過去四個月一直埋首在歲末祝福流程優化,這次參與「菩薩招生小組」,她們不約而同說:「加深印象了。」原來流程中每一步驟都可能會有出錯,需要大家更透徹去設想如何防止錯誤。其中張秀梅特別請假參與工作坊,希望多聽多學,在腦力激盪過程中,深刻體會,唯有親身投入,才知道可以如何作出改善。

多次參與李老師課程的慈濟雪隆分會財務主任江美瑩分享,透過老師的指導,在財務行政支出流程方面,吉隆坡和馬六甲團隊已經過四次優化,節省了四十二個步驟。團隊經老師提醒,突破現有的保守思惟模式,以更有效率的取代方式,讓運作更簡化且順暢。

◎精實管理課 簡化有效率

這次的防錯法課程,財務團隊針對急難發放金的準備進行實作。災難發生後,需於兩天內發放慰問金;但若碰到週末,財務同仁無法及時從銀行提款,頻生困擾。因此,團隊提出備案,即成立由志工組成的現金緊急聯絡人,以預支發放款項,解決燃眉之急。

來自吉打的許薇盈(懿礽)參加在檳城舉行的急難賑災工作坊後,希望延續學習,因此爭取來馬六甲上課,投入人文真善美小組。此行她是帶著一個空杯的心前來,虛心接受新知識,她認為老師教導的工具都很實用,但必須學以致用,時常思考練習,才不會原地踏步。

「我們做每一件事時,都要清楚目標,而且思考是否是多餘的動作?會否浪費時間?因為每個小動作都會帶來影響;先思考再行動,就會帶來不同的結果。」許薇盈表示,精實管理適合運用在工作或生活上。她以拍攝為例,如果拍攝太多畫面,全部存檔就會佔用很大空間,精實管理提醒自己如何節省資源和作妥善安排,這是需要學習的功課。

馬六甲慈濟志工和同仁落實「精實管理」已逾周年,今和馬來西亞四地分會,共同加緊腳步擬寫急難賑災標準作業流程和細節。在埋頭苦幹的過程中,有時候會失去目標方向,李老師重複強調,上人的「三願」就是慈濟人的使命,也就像是永遠處於不變位置的北極星;當慈濟人失去了方向,不妨抬頭仰望,尋回當初承諾於己心的職責與使命。

圖左 :全馬四個分會同仁和志工為了苦難災民,一起合作,規劃出統一的賑災作業模式,以最少的資源,幫助最多的人。[攝影者:李經志]
圖右 :2018年11 月17至19日、21至22 日,臺灣慈濟醫院精實管理顧問李玉珍老師在慈濟馬六甲分會舉辦防錯法工作坊。[攝影者:楊秀麗]

圖左 :志工張秀梅(中)和陳采雁(右),過去四個月一直埋首在歲末祝福流程優化,此次參與在菩薩招生小組進行會員表格優化。[攝影者:鄧遂嶸]
圖右 :透過老師的指導,江美瑩(右二)分享,吉隆坡和馬六甲團隊優化作業流程,並把防錯方法融入作業中,調整改善。[攝影者:黃玉花]