一句不當的言語、一個不當肢體動作，卻傷人至極，甚而可能無力回天。但「一杯水」也能化干戈為玉帛。
 
傾聽化解戾氣
 
9月12日，「北區醫療志工基礎研習課」在新店靜思堂國議廳展開，傳授做一位醫療志工，要具備什麼心態、什麼技巧與條件，才能做得滿心歡喜，也能給人重生的力量與希望。
 
證嚴上人說醫療志工是醫病之間的橋樑；是軟體中的軟體。從王秀美的分享中，可見一斑。「有沒有意見書？」有次一位病人在大廳中怒氣沖沖……面對病患的情緒，醫療志工該如何接招，護理長退休投入醫療志工的王秀美分享經驗。當時的她溫柔地面對先請病人坐下來喝杯水，傾聽他的牢騷。
 
後來，這位病人又去看「號碼到了沒」，回來竟說：「我不寫（意見書）了！看到護理師很忙，不只是對我很兇，對每個人都一樣。」一杯水讓病人心情緩和下來，懂得善解護理師的辛苦。
 
王秀美叮嚀志工要有同理心，不要用自己的想法。接著就來一題隨堂考：「當家屬看到親人手腳被約束了，該怎麼辦?」
 
學員李惠英的回答：「最重要將心比心，首先讓他安靜下來，告訴家屬手腳被綁起來，一定是醫師認為需要處置，如果還有什麼疑問，立刻請護理師告訴你原因。」
 
王美秀進一步分享，跟病患家屬互動，不要用問答題，而是要用是非題，如：「你昨天睡得好嗎？怎麼了！」她就會接著說，這就是傾聽。
 
做好準備　善盡本分
 
在心蓮病房服務的志工林清助，也藉此機緣為大家解說「安寧共造照護服務」，
「家人無法接受安寧的觀念，病人自己有生存的毅力，透過安寧共照護服務，讓病人和家屬度過過渡期。」
 
他進一步說明，居家安寧病房醫師或護理師，一星期到家探視病人一次，幫病患做傷口與管路處理，不忘提醒志工的角色，「今天我也到安寧病房探視，與病人互動的情形轉述給護理師了解，做志工不能越矩代刨，只做本分事。」
 
學員梁淑美今年參加見習志工培訓，因為公公在馬偕醫院住院的兩年來，她全程照顧陪伴，感受到醫療志工對醫護及病患的幫助，特別爭取來參加醫療志工研習。
 
她說：「今天從幾個護理師，不論是ICU或者門診或者急診、中醫雷射針灸，我們可以吸收一些醫療方面的新知、技能，知道要站在病人的安全角度，做好自己與病患的保護，怎麼樣去協助護理師，知道如何去做關懷。」
 
收穫豐富的還有曾少清，「做醫療志工前，必需先做一些功課，一定要了解每一個程序、流程，遇到什麼樣的問題，有什麼方法可以解決，才有能力幫病人做一些服務。」


（文：胡淑惠　臺北報導　2020/09/12）