「家中85歲長輩確診，狀況不是很嚴重，不需要到醫院去住院，但是家人不知道如何來照顧她？」隨著新冠肺炎確診數不斷攀升，各縣市政府的居家照護關懷專線也被灌爆。
 
累積確診數、居隔數及居家照護數最高的新北市，為照顧居家照護及居家隔離者需求，於市政府大樓六樓禮堂擴大專線，從5月2日開設目前規劃至6月底，邀慈濟志工協力服務民眾，接聽電話傾聽確診者心聲、紀錄民眾的需求，提報給社會組提供進一步協助。
 
確診爆量 志工發揮訪視良能
 
2020年中和區公所成立全臺第一個區級「居家檢疫關懷中心」時，即邀約慈濟志工加入「防疫志工」，電訪海外回臺的居家檢疫者；爾後不少志工持續支援衛福部及中和區公所相關防疫關懷事宜。
 
志工陳慧娟說：「雖然有經驗，但這次挑戰更大，因為防疫政策每天都隨疫情滾動式調整，志工也必須緊盯中央疫情指揮中心每天下午兩點的記者會，和民眾互動時才不會造成誤導。」
 
陳慧娟也提到，此次疫情來得很快，確診量暴增，公部門同仁難免措手不及。電話中，民眾透露出「急」還有「怕」——有人需要隔離證明書以利請假；有人急需關懷箱、快篩試劑和溫度計，更有人自己和家人都確診了，需要我們幫忙聯絡防疫旅館和就醫、視訊看診……對民眾而言，每個需求都是必要之急！

 

也因為「急」和「怕」，電話那頭難免會急躁跟抱怨。「我們用同理心耐心傾聽民眾的問題與反應，其實就是最好的安撫民眾的情緒。」志工古敏華說，關懷就是要站在對方的角度來理解他們，「雖然我們無法在第一時間解決他們的需求，但是我們可以親切關懷『辛苦了，現在確診者實在是太多了，目前中央系統塞車，請您耐心等候一下。』民眾也都能體諒『你們辛苦了，謝謝你們』。」
 
志工許碧珠亦心有所感，「民眾的需求，我們無法立刻解決他們的問題，但可以給予溫暖親切的答覆，用心盡力希望能及時解難。」而，志工因為有參與訪視的經驗，懂得傾聽的重要，做的紀錄開出的問題單，也令社會組同仁感到放心。
 
自投入以來，志工天天排班，母親節、端午連假也不缺席，只盼在政府與民間團體通力合作下，人人都平安度過疫情難關。【更多內容，請參閱慈濟全球社區網】
 
（文：古敏華 新北報導 2022/06/05）