暮春三月的最後一天，清晨五點多的台北天空正下著大雨，「2012年北區醫療志工初階研習」就在雨勢歇的空檔中開始。來自中正、萬華、中山、大安區四個區的學員三百三十五位，安住在慈濟臺北分會學習如何扮演好醫院志工的角色。

服務病人 從保護自己開始

志工沈慧美擔任「醫院志工的自我保護」這一堂課的講師，從如何穿戴口罩、手套到感染衣物的分類與辨別，都是很基礎的觀念，但這些卻也是擔任醫院志工最基本且實用的常識，針對今天是初階課程，有不少的學員將投入第一次的醫院志工的工作，當然基本保護自我的常識是不可或缺。

志工陳進益與陳薏卉是夫妻，目前兩人一起參加培訓課，陳進益說：「醫院志工課的重要，尤其如何戴口罩，丟棄口罩，這些知識都是他以前沒學過的。」

陳薏卉也說道：「上完課增加很多知識，若能把今天所學，回去教家人教小孩，進出公共場所注意洗手及穿帶口罩的觀念，小朋友目前雖無法在醫院當志工，但對於如何在校及公共場所養成良好衛生習慣也是很重要的。」

「以前覺得要當醫院志工感覺好難喔!但是上過今天的課就不難，秘訣就是細心多用心 」這是中正區志工蔡靜慧分享。透過今天課程蔡靜慧了解到自我保護措施重要，唯有做好自我防護才能安心當志工服務他人。

覺得「自我防護」觀念很受用的還有大安區志工明道增。他說，志工更完整了醫院的醫療，今天透過課程了解器材使用，志工自我防護；身為志工倘若沒照顧自己跟病人，就不能扮演好志工的角色，假設不知道汙染源在哪，就會影響更多的病人。

面對負面情緒 傾聽才能同理

「腰要軟、嘴要甜、面要笑、耳要利、眼要亮、手腳要快」這是擔任醫院志工「六要」，資深醫院志工潘廖葉講師這樣說著。「醫院」病患到這裡求診尋找醫治病痛的良方，患者有病痛容易身心俱疲是一個敏感的地方，言語態度更要謹慎，身為志工要有「同理心」，病患家屬才有所感受。

潘廖葉舉例說：「有次一位志工向他反應，有位病患家屬脾氣很差，不斷對醫護人員與志工口出惡言，詢問師姊該怎麼辦？」

潘廖葉聽了即刻前往該病房探視，她進入病房後逐一關懷每一位病患與家屬，來到該位「脾氣很差」的家屬眼前時，潘廖葉對他讚嘆說：「你真孝順，母親住院一直在醫院陪伴。」

病患家屬聽了後，對潘廖葉敘述自己的狀況。「家中兄弟，他排行老二，母親一直以來都是由他來照顧，其他兄弟每每回見母親時，不斷的抱怨他照顧不周等閒言閒語，讓他心裡難受且忿忿不平。

潘廖葉安慰了他並做了開導，也解釋慈濟醫院的種種起源讓他了解。潘廖葉再次強調醫院志工扮演的角色是病患家屬的依靠，幫助病人解開得病的心結。由這個故事經驗，讓學員知道遇到病患或家屬抱怨時，不能直接詢問對方原因，醫院志工只要傾聽與對方耐心互動，從旁消除心結。

快樂志工 當軟體中的軟體

「當我聽到講師說到『當軟體中的軟體』，就想到台灣是電腦業很發達的國家，軟硬體產業都蓬勃發展，而軟體就是機器與人之間的橋梁，當醫院志工除了身段柔軟，也要做好人與人之間的橋樑，志工的精神發揮出來，我們的使命，就是當一個好的軟體中的軟體。中山區志工田懷親這麼說。

「八大福田，看病第一」，醫院志工不只是要當病患家屬的心靈導航，還要懂得自我保護，透過今天的醫院志工初階研習課，不論現在或未來讓學員學習都可以做一個快樂的醫院志工，是課務團隊與講師們最深的期許。

（文：林文典、王思棋 慈濟臺北分會報導 2012/03/31）